服务礼仪培训教学PPT课件.ppt

服务礼仪 我们在日常工作中常用的有哪些？ 一、称谓语 二、迎送语 三、问候语 四、感谢语 五、致歉语 六、征询语 七、答谢语 称谓语 一、一般称谓：先生、 女士 、小姐等 二、职务称谓：x老师、x总、x主任、x经理等 迎送语 欢迎您 您好、欢迎光临 再见 请走好 欢迎再次光临 祝您一路平安 问候语 一、阶段性问候上午好 下午好 晚上好 二 、节日性问候 圣诞节快乐 春节快乐 三、结合称谓语使用 感谢语 谢谢 谢谢您的配合 感谢您的帮助 感谢您的宝贵建议 谢谢您的夸奖 致歉语 对不起，打扰了 实在抱歉给您添麻烦了 请稍等 对不起，让您久等了 请谅解 征询语 请问能为您做什么吗？ 请问有什么可以帮您？ 请问现在方便为您打扫房间吗？ 方便的话，请您留下联系方式可以吗？ 答谢语 不客气 很高兴为您服务、这是我们应该做的 服务用语---五声 一、客人来店有欢迎声 二、客人离店有道别声 三、客人帮忙或表扬时有致谢声 四、客人批评或打扰客人要有致歉声 五、客人问询要有回应声 十一字箴言 请 您 您好 谢谢 对不起 再见 站如松行如风 男士： 双腿分开 与肩同宽。 躯干挺直，收腹、挺胸、提臀，重心在两腿之间。 双肩放松，稍往后压。 眼睛平视，面带微笑，略收下颚。 双手自然下垂贴近腿部，虎口向前，手指自然弯曲，中止压裤缝 或握于身后，左手握住右手手腕，贴于腰下。 女士 1、双腿直立，左脚跟靠在右脚跟踝骨处，成45°“丁”字型，或双脚后跟仅靠，两脚尖张开约30°成V字型 2、躯干挺直，收腹、挺胸、提臀，重心在两腿之间。 3、双肩放松，稍往后压。 4、眼睛平视，面带微笑，略收下颚 5、右手搭于左手上，虎口相握，拇指藏于掌心，置于腹部丹田处 站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、 桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧,只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。 站姿练习 1、上身挺直，重心前倾 2、头部端正，目视前方 3、手臂前后自然摆动，摆动幅度前臂30 °左右，后臂15°左右 4、步幅约为本人的一脚长，男士约为40cm， 女士约为35cm 5、步频约为2步/秒 （二）变向时的行走规范 1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。 2．侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 3、止步问好 在狭窄的楼道行走时遇到客人，左脚向右后方撤步，右脚跟上侧立成站姿状态，鞠躬15°致问候语 走姿训练 1、摆臂训练 2、步位步幅训练 3、稳定性训练 4、协调性训练