服务礼仪讲座教学PPT课件.ppt

握手礼仪——几个禁忌 不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作 （四）名片礼仪 名片的制作：简单大方 名片头衔不宜过多。 名片不宜涂改（如手机换号）。 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远； 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片的收存：名片夹、衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。 （五）电话礼仪 公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。 无重要事情，牢记三分钟原则。 （五）电话礼仪 您好！请问您是××吗？ 我是××单位××部门的××× 2 打电话的主要目的是…… 3 请问您现在说话可方便？ 4 打搅您了，非常感谢！ 5 1 （五）电话礼仪 挂断电话 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 （六）职场交谈礼仪 安全话题 历史 地理 建筑 艺术 风土人情 轻松话题 影视 体育 时尚 小吃 天气 商务交往五不谈 政治宗教 机密 同事 低俗 隐私 私人问题五不问 收入 年龄 婚姻家庭 健康 经历 （七）排位次序礼仪 以右为上（遵循国际惯例） 面门为上（良好视野为上） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用多数场合） 以远为上（远离房门为上） （七）排位次序礼仪 1.行进礼仪 二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。 （七）排位次序礼仪 2.电梯、楼梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。 （七）排位次序礼仪 3.乘车礼仪 上下车的顺序 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。 * 服务礼仪讲座 培 训 大 纲 一、礼仪的内涵 二、我们为什么学礼仪 三、服务礼仪的基本要求 四、第一印象管理和职场形象 五、日常常用接待礼仪 一、礼仪内涵 什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：不学礼，无以立 　　何谓礼仪？ 礼仪是尊重自己和尊重别人的表现形式，它是人们的社会关系中共同的行为准则，是交往的艺术，是待人接物之道。 二、我们为什么学礼仪？ （一）有助于提升个人素质 （二）有利于人际沟通 （三）有助于维护企业形象 三、服务礼仪的基本理念 三、服务礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 形式规范 四、第一印象管理 和职业形象 （一）首因效应 指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。 服装是“身份”的代表 （二）服饰礼仪 （二）服饰礼仪 一个人的外在形象是礼仪的重要组成部分，直接关系到他社交活动的成败。 1、商务场合着装礼仪 着装原则：庄重保守 2、社交场合着装礼仪 着装原则：和当时的时间、所处的场合和地点相适宜 3、休闲场合着装礼仪 着装原则：舒适自然 男士西装注意要求 西装 的三个“三”原则 三色原则 三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌尼龙袜和白色袜子、忌领带打法出现问题。 女士职业裙装四大禁忌 皮裙 光腿或渔网袜穿职业裙 裙、鞋、袜不搭 三截腿 你的第一张名片就是“微笑” （三）表情管理和仪态礼仪 1.表情管理 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑是世界上唯一通用的语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 2.站姿 端正的站：站如松 挺胸，抬头，