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如何设定绩效考核目标－－ SMART 原则 绩效考核目标一定要有可以量化的东西， 否则势必导致到年终， 工作到底算做得好还是不好 就说不清楚了，而且在日常工作中主管对下属的要求也会不明确。 当年我也是认真补过 HR 课的，所以今天拿来温习一下，要下班了，所以我这也不算偷懒。 ――先解释一下 SMART原则，SMART原则是用于工作目标设定的， 是一个普通采用的原则。 S 就是 SPECIFIC: 意思是设定绩效考核目标的时候， 一定要具体－－也就是目标不可以是抽 象模糊的。 M 就是 MEASURABLE: 就是目标要可衡量，要量化。 A是ATTAINABLE:设定的目标要高，有挑战性，但是，一定要是可达成的。 R是RELEVANT设定的目标要和该岗位的工作职责相关联 T 是 TIME-BOUNDING: 最后，设定了目标，要规定什么时间内达成。 ――举例说明一下。 关于“量化” 有的工作岗位， 其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没 有做到就是没有做到。而有的岗位，他的工作任务会不太好量化，比如 RD,但是，还是 要尽量量化，可以有很多量化的方式。 比如行政的工作很多都是很琐碎的， 很难量化。比如对前台的要求：要接听好电话，怎么量 化怎么具体呢？ 什么叫接好电话？比如接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接” 。就是一个电话打进 来，响到第三下的时候，你就要接起来。不可以让它再等。 对前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访” ，做到怎么样才算礼貌专业呢？前台接待 不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼--但是好像我们的前台又觉得 她尽力了，这个怎么考核呢？ 前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收， 这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟也还未被搭理的现象。 前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等， 然后继续处理手中的电话， 而不是做完手 上的事才处理下一件。这才叫礼貌专业。 又比如什么叫礼貌？你应该规定规范的接听用语， 不可以在前台用 “喂”来接听， 早上要报： 早上好，某某公司。 下午要报下午好某某公司；说话速度要不快不慢， 不要人家还没把话说 完，你就把电话给转进去了。 所以，没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接听好电话了，到底礼貌接待来访了没有。 关于“具体” 保证优质服务。 什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间 内 4 小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义。如果不规定清楚这些，到时候大家就 会吵架了。 关于“可达成” 你让一个没有什么英文程度的初中毕业生， 在一年内达到英语四级水平， 这个就不太现实了， 这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达成的可能性， 他努力的跳起来后能够到的果子，才是意义所在。 订定目标必须明确而不笼统。例如，很多人想减肥，但减肥不是目标、因为这目标太抽象， 不知如何达成，因此常无功而溃。而以下目标：一星期少吃两次肉、每天少吃一碗饭，就是 一个具体的减肥目标。 关于“相关性” 毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一 个前台，你让她学点英 语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习六希格码，就比较跑题了。 关于时间限制 比如主管和下属都同意， 他应该让自己的英语达到 4 级。主管平时问他： 有没有在学呀？他 说一直在学。然后到年底，发现他还在 2 级 3 级上徘徊，就没有意思了。一定要规定，比如 他必须在今年的第三季度通过 4 级考试。要给目标定一个完成期限。 基本上，做到这 5 点，人们就能知道怎么样算做得好、怎么样是没有做好， 怎么样算超越目 标了，从而考核者和被考核者能有认同的清晰的考核标准， 可以避免很多人和人之间的矛盾 与争执。