互联网银行使用意向的影响因素互动需求.pptxVIP

互联网银行使用意向的影响因素知识点：互动需求主讲教师：目录页互动需求的内涵12互动需求对互联网银行使用意向的影响满足互动需求的思路31. 互动需求的内涵“现代营销学之父”菲利普?科特勒在《营销革命3.0》一书中提到，被网络连接的消费者，越来越像一个具有共同精神追求和普世价值观的立体的“人”，我们需要超越琐碎而狭隘的“营销技术与手艺”，将“交换”与“交易”提升为“互动”和“共鸣”。1. 互动需求的内涵所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中，互动的双方一方是消费者，也就是互联网银行的用户，另一方是企业，也就是互联网银行。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法，才能将双方紧密的结合起来。互动尤其强调，双方都采取一种共同的行为，达到互助推广、营销的效果。1. 互动需求的内涵对于互联网银行来讲，互动需求指客户在办理业务时，有与人接触和沟通的需求。基于社会互依理论，当客户认为与人的接触对其使用金融服务很重要，他们将不愿意选择使用相关自助服务内容。1. 互动需求的内涵网上银行服务面临很高的不确定性，因为交易的发生不是在一个固定的场所，客户不能直接观察到客服的行为，更不能根据通过物理接触，比如握手及客服的行为信号来做出相关的决定。一些对网上银行持拒绝态度的客户，常常抱怨网上银行缺少社会维度，也就是说，互联网银行脱离了在营业点与人面对面办理业务的状态。1. 互动需求的内涵2. 互动需求对互联网银行使用意向的影响互动需求对互联网银行的使用意向有显著的负向影响。互动需求对客户互联网银行使用意向的影响，要比传统的电子银行相对更重要。2. 互动需求对互联网银行使用意向的影响我们比较熟悉的的电子银行，都是基于传统银行的网络端或移动端，虽然也是在电脑或者手机上操作，但是其线下设有大量的营业网点，客户的业务在网上与网下之间存在一定的衔接，遇到问题也可到就近营业网点咨询，因此互动需求在一定程度上能得到满足。2. 互动需求对互联网银行使用意向的影响互联网银行是完全不设物理网点的银行，客户遇到了任何问题只能通过网络或电话咨询，无法满足客户面对面的互动需求，降低了客户的心理安全感，相对于传统的电子银行来说，其对互联网银行使用意向的影响应该更大。3. 满足互动需求的思路互联网银行在功能的设计上应更加的人性化，尽量满足不同客户的多样化需求。 具体可以提供方便快捷的咨询渠道与平台，避免客户因咨询流程缓慢或繁琐，而放弃对互联网银行的使用。