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铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗） 目 次 一、适用范围 二、规范性引用文件 三、岗位标准 1. 基本标准 2. 仪容仪表标准 3. 服务礼貌标准 4. 服务纪律标准 四、岗位安全风险关键 五、修改记录 六、作业流程 “阳光服务”岗位作业指导书 1. 适用范围 本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位 工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。 2. 规范性引用文件 2.1 《铁路旅客运输规程》 2.2 《铁路旅客运输办理细则》 2.3 《铁路旅客运输管理规则》 2.4 《铁路技术管理规程》 2.5 《铁路旅客运输服务质量规范》 2.6 《铁路局铁路车站客运服务工作标准》 2.7 《客运规章汇编》 3．岗位通用标准 3.1 基本标准 3.1.1 候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬 季 18-20 ℃、 夏季 26-28 ℃。 没有空调的车站冬季温度低于 14 度要采 取保暖、供暖措施，夏季温度超过 28 度，要开启风扇。 3.1.2 岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候 车环境。 3.1.3 及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。实行 首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。 3.1.4 保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先 检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有 通报。重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客指依靠辅 助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3.1.5 对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗” 各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。 3.2 仪容仪表标准 3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。上岗着装统 一规范，干净平整。 3.2.2 换装统一，着装规范，佩戴职务标志。胸章（长方形职务 标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋 1 厘米处（无口袋的戴 于相应位置 ) ，包含姓名、工号、品牌名称等内容。值班员菱形臂章 佩戴在上衣左袖肩下四指处。 按规定应佩戴制帽的， 在执行职务时戴 上制帽。 3.2.3 装扮得体。佩戴的外露饰物款式简洁，女性淡妆上岗，保 持妆容美观， 不浓妆艳抹， 不染彩色指甲， 着裙装时丝袜颜色应统一。 头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头、不留胡须，女 性发不过肩，短发不短于两寸，刘海长不遮眉。不赤足穿鞋，不穿尖 头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5 厘米，跟径不小于 3.5 厘 米。 3.3 服务礼貌标准 3.3.1 使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清 晰，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客统 称为“旅客们” 、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、 小朋友、同志”等。 3.3.2 旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作 人员办理业务时除外 ) ，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。 遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 3.3.3 坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的 地方先示意后通行； 与旅客走对面时， 主动让路， 面向旅客侧身让行， 不与旅客抢行。 3.3.4 立岗姿势规范， 精神饱满。 站立时， 挺胸收腹， 两肩平衡， 身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚 尖略向外张呈“ V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠 放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为