铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分).pdfVIP

铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分） 目 次 第一部分：公共部分 一、客运安全红线 . 3 二、文明服务 . 3 （一）仪容仪表 . 3 （二）行为举止 . 5 （三）温馨服务基本要求 5 三、客运人员从业资格 . 6 第二部分、岗位职责、流程和标准 一、客运值班员 . 7 二、客运员 . 21 （一）进站口客运员 . 21 （二）候车室客运员 . 27 （三）站台客运员 . 27 （四）出站口客运员 . 42 （五）广播室客运员 . 48 三、安检员 . 54 四、客车给水员 . 61 第一部分：公共部分 一、客运安全红线 1. 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。 2. 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。 3. 不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。 4. 漏拔上水管。 5. 客运工作人员违章吸烟。 二、文明服务 总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自 然，端庄亲切，文明自信。 （一）仪容仪表 （二）行为举止 表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确， 使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主 称呼恰当，统称为“旅客们” 、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为 “先生、女士、小朋友、同志”等。 不高声喧哗、 嬉笑打闹、 勾肩搭背， 不在旅客面前吃食物、 吸烟、 剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班 前和工作中不食用异味食品。 （三）温馨服务基本要求 1. 工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2. 接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询时，面对旅客、 有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。 3. 关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。遇旅客提意 见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做 好解释。 4. 车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候 和旅行服务等信息。 5. 服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手” ，即接待站立、 送走站立， 来有欢呼声、 走有欢送声、 问有应答声， 双手接物、 递物。 遇有特殊要求的旅客，应主动提供纸和笔。 6. 除剪票外，客运人员查验车票要双手接递，轻接轻放。遇旅客 票证不符、候车（检票）时间未到时，需友善地提示旅客。 7. 劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。 8. 对老、幼、病、残、孕重点旅客主动搀扶、帮提行李、引导就 座。就座后还应关注重点旅客，主动提供贴心服务。 9. 遇情绪紧张的旅客，做好重点关怀，尽量安排较轻松的环境， 舒缓心情，关心饮水、用餐等生活需求。 10. 主动征求旅客对服务工作的要求和建议，随时掌握站内旅客 动态，发现问题及时处理，努力解决旅客所需。 11. 广播室根据不同时段和环境氛围，选播轻音乐或轻松舒缓的 音乐，营造节日氛围。适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信 息。 12. 遇旅客需广播找人、寻物、寻医等帮助时，要耐心负责帮助 旅客，做好重点关怀和安抚。 三、客运人员从业资格 1. 身体健康，五官端正，持有效健