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①优质服务之 命 逾起奚下 学习公约 空杯心 积极参与 保持秩 成 声鼓 温馨提示 这是一次心灵之旅 请彼此信赖,彼此欣赏,彼此帮助 用心学习,用心体会 共同到达成功的彼岸 请将手机调整到震动状态,谢谢 引: 没有完美的服务而只有不断改进的服 务 各行各业都需要服务礼仪的培训,那么 创新可不可以 理解为因为现在的服务不能满足客户需 求所以需要改 进,那么改进的基础是否是要关注服务 礼仪? ·这样理解的话,服务礼仪是企业多么宝 贵的资源。 让我们一起正确而x 服务意识的培养 服务企业、服务顾客、服务自己 -●- 爱耐真 a 案例分析: °青蛙现象解析 打造阳光心态,树立危机意识 解析:生于忧患、死与安乐 工作规范 ·1)提前到岗、岗前准备 ·2)接待服务规范 4)工作禁令 客户沟通(冷静、理智、策略) 1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳 感谢建议 2)自身失误立即道歉 3)受了委屈冷静处理 4)拿不准的问题,不回避,不否定,不 急下结论 服务异议的处理 1)异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 *职权之外 2)倾听的技巧 电话礼仪 1)电话引语的使用 2)电话规范的“两个三” 3)窗口工作场合的手机礼仪