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铁路行李值班员岗位作业指导书 目 录 第一部分：公共部分 6 一、客运安全红线 6 二、文明服务 6 （一）仪容仪表 7 （二）行为举止 8 （三）温馨服务基本要求 9 三、客运人员从业资格 9 第二部分、岗位职责、流程和标准 10 第一部分：公共部分 一、客运安全红线 （一）通用部分 1. 当班打牌、饮酒（包括班前饮酒班中呈醉酒状态） 、 赌博、擅自脱岗、 违反规定使用手机、 打架斗殴、 寻衅滋事。 2. 迟报、漏报、谎报或未报重要安全信息。 3. 不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。 4. 未按规定使用安全带。 5. 当班不服从车站（车间）组织、安排、指挥。 6. 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，不按规定路径 行走，抢越线路，违章钻、扒车钻车。 7. 发生其他违章作业、违反纪律、错误指挥的问题，有 必要按 “红线 ”处理的。 （二）行包部分 1. 站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道。 2. 票据、现金、行包发生丢失。 3. 因监装不到位造成严重超偏载的。 3. 客运工作人员在设备间、 行包仓库、 等禁烟场所吸烟。 二、文明服务 总体要求： 精神饱满， 仪容整洁， 举止大方， 微笑服务， 表情自然，端庄亲切，文明自信。 （一）仪容仪表 （二）行为举止 表情自然， 态度和蔼， 用语文明， 举止得体， 庄重大方。 使用普通话， 表达准确， 口齿清晰。服务语言表达规范、 准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。 对旅客、货主称呼恰当， 统称为 “旅客们”、“各位旅客”、“旅 客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食 物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对 旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 （三）温馨服务基本要求 1. 工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2. 接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询时，面 对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗 位。 3. 遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决。 4. 劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配 合。 5. 主动征求旅客对服务工作的要求和建议，发现问题及 时处理，努力解决旅客所需。 三、客运人员从业资格 1. 身体健康，五官端正，持有效健康证明。 2. 新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。 3. 持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。 行李值班员、行李员从事客运服务工作满 2 年。 4. 熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识 和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件 的能力。 第二部分、岗位职责、流程和标准 一、行李值班员 （一）岗位职责 1. 认真贯彻执行有关规章制度、上级要求和路局调度下 达的有关命令和指示，根据上级工作布置，提出具体措施并 及时传达班组严格执行，并在《车站文电命令执行情况登记 簿》上登记、销号。 2. 全面指导、监督班组日常行包运输环节作业质量，分 时段、分车次巡视了解现场装卸车作业、现场设备状态、作 业进度和作业秩序，督促各班组完成相关生产任务。 3. 掌握当班安全生产信息、调度命令执行和重点货物的 装运及行包差错情况，分析、明确差错责任，进行考核。 4. 负责行包事故的调查处理、 理赔及事故上报工作， “两 无行包”的公示、上报、处理以及业务电报的处