客房服务员岗位责任制及考核办.docVIP

客房服务员岗位责任制及考核办法 为促进员工自律，明确职责，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为本部门提供一个一致的纪律处分标准，特制定本制度： 按酒店规定着装及修饰自己，不按规定着装修饰者，发现一次扣1分。 2、 向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待，发现一次不礼貌行为扣1分。 3、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上，若无记录、不准确，发现一次扣1分，接电话不礼貌，发现一次扣1分。 4、保持公共区域卫生整洁，要求大厅地面光亮洁净，无脚印、无污迹，水房干净整洁，无污物、无异味，各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘，桌面、墙角、沙发、摆饰等物品无灰尘，若发现不卫生，每发现一处扣1分。 5、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办业务，服务不力者扣1分。 6、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位人员的生命财产安全，出现一次安全事故扣5分，发生重大事故，一次扣20分。 7、当服务员进房工作时，在店房应把客人物品看管好，应把垃圾放在门外(门应关)，退房则把房门打开，出现事故扣5分。 8、熟记长住客、常客、贵宾的姓名爱好等，并掌握客人的动态，为服务提供依据，若服务不熟悉，发现一次扣1分。 9、来访探客者需经客人同意方可进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待，应礼貌地劝其在大厅等候，未按规定执行者，扣1分。 10、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天，发现一次扣2分。 11、负责房间的报修，确保客房设施完好，若报修不及时，出现一次扣2分。 12、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好退房的清洁卫生，清洁不及时一次扣1分。 13、夜班要注意走路轻、说话轻，以保持楼面安静，若发生紧急情况，要及时报告领导或公安部门，不慌乱并即刻采取相应措施，若报告不及时扣2分。 14、负责做好次日早离店客人房间的查房工作，若有客人遗留物品，要详细登记并妥善保管，无登记扣1分，保管不力扣1分。 15、认真填写交接班记录，了解急需解决的问题或特别注意事项，若无记录扣1分，若交接班出错，一次扣2分。 16、对工作中出现的投诉和突发事件要保持冷静，有处理不了的事项要及时报领班协调解决，处理不力者扣2分。 17、客人入住应主动说明房间设备使用方法，因未说明而造成设备的损坏，发现一次扣2分。 18、不允许任何服务人员无故开客房，违者发现一次扣1分，未经允许私带客人入住，发现一次扣10分。 19、负责房间物品完好无损，出现损毁，除照价赔偿外扣5分。 20、服务人员在工作中一定要动作轻、走路轻、说话轻，按程序进行清理，发现一次不按规定执行的扣5分。 备注：每分10元。