客服绩效考核 按件提成.docVIP

PAGE PAGE 3 客服绩效考核 一. 绩效考核表 考核内容 详细说明 对应数值 完成情况 分值 销售业绩 当月（01~31日）交易成功的订单总业绩 业绩是客服工作能力的综合体现 未咨询产生的订单，老买家关联给对应客服，新买家订单平均分配。每笔订单需有客服完成售后工作 100件 60% 25 101~250件 80% 251~500件 100% 501~1000件 120% 1001件 150% 咨询转化率 买家咨询后形成交易订单，淘宝状态为“买家已付款”，视为咨询成功的订单 客服的工作态度、专业技能、沟通技巧直接影响咨询转化率 计算公式：咨询后拍下并付款总次数 F——————————— = —— 总咨询数 Z 30% 40% 20 30%~50% 60% 50%~70% 80% 70%~80% 100% 80%~90% 120% 90% 150% 订单转化率 买家虽已付款，但在交易成功之前买家随时都可以提出退款、退货等情况，以买家确认收货为准，淘宝状态为“交易成功” 客服的沟通技巧以及售后处理能力直接影响订单转化率，从而降低退货率 让退货变成换货 计算公式： 交易成功订单总数 C——————————— = ——咨询后拍下并付款总次数 F 80% 40% 15 80%~90% 60% 90%~95% 80% 95%~98% 100% 98% 120% 客单价 通过推荐提高单笔订单的交易金额，能有效提高客单价 客单价体现客服的沟通技巧和推荐能力 计算公式： 总交易额 E—————————— = —— 交易成功订单总数 C 100元 40% 10 100~140元 60% 140~180元 80% 180~220元 100% 220~260元 110% 260~300元 120% 300~340元 135% 340元 150% 客件量 客服对产品的熟悉程度以及售前搭配的学习能提高客件量 让买家在店铺中购买一套服装 计算公式： 总销售数量 L—————————— = —— 交易成功订单总数 C 1.0~1.2 80% 10 1.2~1.5 90% 1.5~1.8 100% 1.8~2.1 120% 2.1~2.4 130% 2.4~2.7 140% 2.7~3.0 150% 响应率 规定30秒内相应 买家咨询必须回复 计算公式： 响应数 X—————— = —— 总咨询数 Z 85% 40% 10 85%~90% 60% 90%~95% 80% 95% 100% 执行力 上级主管安排的工作，完成的情况等 5 团队合作 与团队配合，团队合作情况等 5 总分 100 二. 考核结果应用表 评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 绩效奖金 卓越 90 无 推荐 资深客服 优秀 81~90 一般 储备 高级客服 良好 71~80 较强 …… 中级客服 一般 61~70 强 …… 初级客服 不及格 60 很强 …… 见习客服 三．奖惩项 奖惩 奖惩项 说明 金额（元） 奖励项 响应时间 首次咨询响应时间均在30秒内，奖励 50 未成交原因 对于咨询后未购买需写出未购买原因，并提出改进意见，如意见被采纳，每次奖励 10 好评 买家交易成功后做出好评，并店铺评分增加1分，每次奖励 1 客户表扬 根据客户评价内容，如服务态度好等评语，每次奖励 1 老客户购买 老客户再次咨询购买，“转发”给原客服接待，并能主动发现该买家是老客户（不包括老客户自然购买），成交后奖励 3 惩处项 响应时间 首次咨询响应时间超过30秒，每次扣 -1 首次咨询响应时间超过60秒，每次扣 -2 首次咨询响应时间超过120秒，每次扣 -5 中评 买家交易成功后做出中评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣 -100 差评 买家交易成功后做出差评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣 -200 客户批评 根据客户评价内容，如服务态度不好等评语，每次扣 -5 四．业绩提成 月交易额 客服提成 最高提成额 100件 每件提成1元 100 101~250件 超出100件部分，每件提成1.5元 325 251~500件 超出250件部分，每件提成2元 825 501~1000件 超出500件部分，每件提成2.5元 2075 1001件 超出1000件部分，每件提成3元 2075 + 3*n 工资组成：基本岗位工资 + 绩效考核 + 业绩考核 + 奖励项 + 惩处项 例：以普通客服每月成交300件为例 基本岗位工资 1200 绩效考核 400 业绩提成 425 奖励项 350