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PAGE PAGE 1 客服部考核方案 客服考核工资：300元 投诉专员考核工资：400元 客服考核，主要包括以下考核指标： A：业务知识考核： 每月进行全体员工业务知识综合考试。 B：全勤状况： 员工在当月的出勤情况。 C：监控评定： 依据具体考核标准见下表。 D：公司评定： 见附表(《公司评定考核表》)。 E：主观评定： 就当月员工表现进行主观评定打分 考核权重 A： Ka=20% B： Kb=20% C: Kc=20% D: Kd=20% E: Ke=20% A：业务知识考核： 每月对业务知识进行不定期考核，包括新增业务和以往业务。（按100分计算，少于70分，此考核技效为0） 呼叫中心和系统工单记录：50分，（每出现错误一次，扣5分） 业务知识考核：50分，（每出现错误一次，扣5分） B：全勤状况： 全月无旷工记录，全月无请假(包括病假、事假)记录，全月无迟到、早退记录。（按100分计算，少于70分，此考核技效为0），每出现一次扣5分 C:监控评定： 主要衡量客服电话接听质量　　　 录音评定标准如下表（按100分计算，少于70分，此考核技效为0） 问候语 用语标准 用语不标准或无启首语 5 0 服务态度 语气热情、服务周到 语气和服务一般 语气冷淡、敷衍了事 10 5 0 服务技巧 处理问题主动，能有意识的灵活运用语言技巧 主动性一般，能够使用语言技巧 处理问题被动，未能运用服务技巧 10 5 0 服务规范 能够熟练按照公司业务流程和相关政策处理问题 业务流程及相关规定掌握一般，需要提示 未能掌握流程及政策，自做主张 10 5 0 表达倾听能力 重点记录准确、表达简洁、扼要、清晰 倾听与表达基本清楚 表述不清楚，记录不正确 10 5 0 业务能力 判断分析准确，能够为用户的业务问题提出解决方案 了解用户的问题所在，通过咨询最终解决问题不了解业务且最终未能给用户解决问题 10 5 0 服务用语 无服务忌语、口头禅、较为随意的口语化语言 出现服务忌语、口语化语言一次出现服务忌语、口头禅、口语化语言一次以上 10 5 0 处理事件客观结果 提出解决方案十分合理且完全符合公司相关规定及流程解决方案合理且基本符合规定及流程解决方案基本符合规定及流程但合理性稍差解决方案不符合规定及流程且不合理 15 10 5 0 用户满意度 用户十分满意全部服务过程 用户比较满意服务过程 用户对服务过程的反应一般用户对服务过程不满 15 10 5 0 结束语 用语标准 用语不标准或无结束语 5 0 F:公司评定： 公司规定标准如下表: （按100分计算，少于70分，此考核技效为0） 标准 得分 着装得体 符合着装要求 有1次不符合着装要求 超过1次不符合着装要求 20 10 0 电话设置（在工作状态下，电话应处于空闲状态） 按规定设置电话 1次电话设置有问题 2次电话设置有问题 3次或3次以上电话设置有问题 30 20 10 0 工作环境 按规定保持环境卫生，不大声喧哗 1次检查不合格 2次或2次以上检查不合格 20 10 0 在岗规定 每次离岗都经经理同意 1次未经经理同意离岗 2次未经经理同意离岗 3次或3次以上未经经理同意离岗 30 20 10 0 G:主观评定（按100分计算，少于70分，此考核技效为0） 项 目 解释说明 思想品德素质 员工在工作中是否表现出的事业心、思想道德，遵纪守法情况以及协作精神 20 专业技术水平 是否拥有能胜任本职工作的相关经验、娴熟的专业知识技能，并能在工作实践中不断提高业务水平。 20 服务品质 是否能为客户提供周到、细致、耐心、热情、真诚的服务。 20 人际关系 是否可以创造和保持良好的人际关系，从而完成目标任务的能力。 20 责任感 是否欣然接受并负责被委派的任务，努力寻求更加有效地完成工作的方法或积极进行额外的工作 20