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{精益生产管理}精益 生产常用工具概述 杜绝浪费。 图2-1JIT 模型图 1 、使命比赚钱更重要 不少企业将企业利润最大化作为企业经营的目标，而且把短期获利作为企业运行绩效的 重要考核目标，导致有时损害了企业的长期利益，甚至做出损害企业员工、顾客及社会利益 的事情，这是企业的社会责任感缺少的现象。诚然，企业最终只有依靠不断获得才能在激烈 的市场竞争中生存下来，而只一味注重企业的利益，缺乏社会责任感，也只能在短时期内存 活，难以长久发展。据统计，我国私营企业的平均寿命只有 2.9 年，每年约 100 万家私营企 业破产倒闭，60%的企业在 5 年内破产，85%的企业在 10 内消亡，能够生存 10 年以上的企业 只有 10% ，大型企业集团的平均寿命也只7.8 年，40%的企业在创业阶段就宣告破产，平均下 来我国每天有 2740 家企业倒闭，每小时 114 家企业破产。（注：出自全国工商联《中国民营 企业发展报告》） 惠普的创始人之一比尔·休利特说过，“惠普从来没有把利润最大化作为我们的经营目 标，但也从来没有把利润放在所有考虑问题之外。我们有七大目标：培养、发展忠诚的客户； 合理利润（超过行业平均水平）；行业领导地位（保持在第一、第二位，并形成规模）、持续 增长（有动力和潜力）、员工发展、团队领导力提升和社会责任。这些目标如同齿轮一样紧 紧咬合在一起，牵一发而动全局。我们最重视的就是培养、发展忠诚的客户。”在顾客、员 工、社会等多方面企业应该具有强烈的使命感。 2 、追求最高的顾客满意度—顾客至上 不论在制造、营销还是产品发展流程中，唯有把产品、服务或活动的实物、信息转化为 顾客需要的东西才能创造价值。顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位 的思想，即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需， 具体表现在以下几个方面： （1）不拒绝顾客的要求 不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方 设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客 说“不”字。由于条件限制，不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的需要，首先应当 考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满 足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另 一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以 以不同的对象和不同的方式来满足的。 当然，顾客的一切要求都应得到满足并不意味着服务人员必须满足顾客的所有要求，但 至少服务人员应让顾客感觉到自己是愿意效劳的，是尽了最大努力的。如果尽了最大的努力， 还是不能满足顾客的需求，从主观上讲，服务人员已经尽了职责，不存在任何过错。但即 这样，服务人员也应积极取得顾客的谅解。一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客 的需求而深感歉意。尽管并非顾客的任何需求都必须得到满足，但从“顾客的一切正常需求 都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足顾客需求时，真诚地请求顾客的谅解是 一个服务人员必须做的。如果服务人员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需求 这一个事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺，这样的服务人员也不能被称轰为优秀服 务人员。 （2）顾客的事是大家的事 在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服 务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏 忽都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把 顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。 正因为顾客的事是大家的事，每一个员工都有责任帮助顾客解决困难。满足顾客的需求、 为顾客提供满意的服务是每一个员工应尽的义务。尽管服务人员在接待顾客上是互相分工的， 但这并不意味着不属于自己职责范围内的事就可以不闻不问。相对于顾客而言，所有的服务 人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。当顾客向你提出了服务的要求，不管是 否是你的分内之事，都应热情接待。如果你不能直接为顾客解决问题，你也应该帮他找到一 个能够解决问题的人，或者帮他想出一个解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由 对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。 为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在管理上实行首问责任制。但这种 制度通常只能