职业打假人投诉举举报处理规范.ppt

职业打假人 投诉、举报处理规范  职业打假产生的根源 由于我国市场经济体制尚在完善之中,法律、法规相对滞后, 难以适应新形势、新要求,导致侵害消费者合法权益的行为时有 发生。为了有效地惩戒不法经营者,遏制各种侵权行为的发生, 《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿 制度,维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为 可观的收益,上世纪九十年代开始,社会上出现了职业打假行为, 出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化, 打假已经衍生成为一种营生,一种赖以生存的手段,并逐步形成 以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体  职业打假人的定义 所谓职业打假人就是指按照惩罚性赔偿 条款及相关法律、法规的要求,以消费者或 者消费者代理人的名义寻找并购买不合格商 品、服务,借助诉讼、行政投诉和复议、舆 论等手段从经营者处获取利益的组织或个人。  职业打假人投诉、举报的特点 职业打假人投诉、举报的对象一般是超市、卖 场,电视购物等领域的规模大、商品销售量大的商 家,这些商家以生产或销售与衣食住行有关的商品 为主。 职业打假人投诉、举报的主要问题一般是包装 标识不全、标注成分与实物不符、价格虚标等。大 体可以分为三大类:一是食品超过保质期;二是预 包装食品、酒等标签不全、标志错误;三是夸大保 健品的功效  职业打假人的影响 从积极意义上讲,职业打假人的维权有利于弥补行政执法 机关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消 费者的维权意识,改变着消费市场格局,同时对产品质量、消 费领堿的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角 度分析,在最初的打假行为中,打假人一般出于公益,以制止 假冒伪劣产品的销售为目的,一般获利性不强,然而一旦打假 者蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和 目的,实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可,这必 然会导致不正当利益和售假现象的滋长;致使作为商品质量监 管职能部门之一的工商部门面临新的挑战。  处理职业打假人投诉的注意事项: 1、审查是否符合《工商行政管理部门处理消 费者投诉办法》(以下简称《工商部门处理投诉 办法》)规定的条件。《工商部门处理投诉办法》 第十一条规定,消费者投诉应当符合下列条件 (1)有明确的被投诉人;(2)有具体的投诉请 求、事实和理由;(3)属于工商行政管理部门职 责范围。  处理职业打假人投诉的注意事项: 2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由。《工商部门 处理投诉办法》第十六条规定,下列投诉不予受理或者终止受 理:(1)不属于工商行政管理部门职责范围的;(2)购买后 商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;(3)已经 工商行政管理部门组织调解的;(4)消费者协会或者人民调解 组织等其他组织已经调解或者正在处理的;(5)法院、仲裁机 构或者其他行政部门已经受理或者处理的;(6)消费者知道或 者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法 证实自己权益受到侵害的;(7)不符合国家法律、法规及规章 规定的  处理职业打假人投诉的注意事项: 3、严格执行答复期限规定,规范使用答复文书格 式。《工商部门处理投诉办法》第十五条,有管辖权的 工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工 作日内,予以处理并告知投诉人:(1)符合规定的投诉 予以受理,并告知投诉人;(2)不符合规定的投诉不予 受理,并告知投诉人不予受理的理由。  处理职业打假人投诉的注意事项: 4、决定受理的,要在法定期限内进行调解,并将调 解结果于60日内告知投诉人并固定告知证据。《工商行政 管理机关行政处罚程序规定》第五十八条,工商行政管理机关 对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予 行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的,应当将处理结 果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知, 依照有关规定应予公示的,应采取适当的方式予以公示 《工商部门处理投诉办法》第二十九条,有管辖权的工商 行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解; 调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或 者检测的时间不计算在六十日内。  关于投诉的相关赔偿规定 修改后的《消费者权益保护法》自2014年3月15日起施行, 其中,将第四十九条改为第五十五条第一款,修改后的内容为 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价 款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的, 为五百元。法律另有规定