天悦湾预约接待模式11.25电子教案.docxVIP

金地-天悦湾 案场预约接待服务体系（拟定） 背景说明 w 功能设置 流程安排 一、 背景说明： 销售案场是客户的主要接触场所，案场接待流程和服务安排的优劣， 直接影响客户心理上的项目形象定位。 建立一套客户专属感、尊贵感、甚至是白我成就感的接待服务体系， 是核心策略执行的关键一步。 金地?天悦湾要把预约接待服务做到极致，以此最大限度的彰显高端 项目的尊贵感、专属感。 二、 预约接待服务体系的基本原则 区别化对待原则-----我所处的阶层与一般人不同； 便利化服务原则-----在这里，我只要专心了解房子的信息，其他一切 有人打理，随意舒适，无须操心； 数量保质量原则 通过量的控制，保证质的提升。 三、 预约接待服务体系的功能区设置 客户预约中心 1） 了解客户信息 2） 看楼预约登记 3） 划分客户类别 4） 对客户流量进行合理调配 印象接触区 1）客户迎接和识别 2） 客户车辆维护 3） 服务先行，客户引导 4） 控制接待流量 尊贵体验区 1） 客户接待服务执行 2） 客户家属照看 3） 饮品、茶歇服务提供 四、预约接待服务体系的接待流程 信息流方可 五、 预约接待服务体系各功能区详解 客户预约中心 预约接待模式一直被众高端豪宅类项目所采用，金地?天悦湾一一 客户预约中心，要将项目的阶层门槛、阶层的排他性等信息传递给客户， 实现其心理层面的区分化，体现预约客户的尊贵感；同时客户预约中心 可以有效地控制客户到访量，从而保证尊贵、专属的服务品质。 总之，奢侈品有着一套独特的商业运行模式，同理，作为房地产业 奢侈品的豪宅类物业，同样要建立白己独特的一套商业运行模式。 1、 解构客户类型： 新客户（预约客户及非预约客户）、老客户、地产同行客户、 金地高管及其陪同客户 2、 根据客户类型对客户作分级处理： A+:金地高管及其陪同客户；地产同行高管等、政府官员； A:老客户、新客户（预约）、地产同行客户； B:新客户（非预约）； 3、 金地?天悦湾一一“客户预约中心”启动的信息传递： 在项目入市前，通过短信、电话、户外广告等形式强势告知市场，金 地?天悦湾采取“预约”形式看楼。客户看楼需提前 1~2天进行预约, 预约成功方能接待。 预约中心进线接听口径： “您好，这里是金地?天悦湾预约中心，感谢您的来电，请问有什么 可以帮到您？ ……（客户询问及答复项目信息） 为了保证给您提供尊贵专属的看楼服务，金地?天悦湾采用预约接待 的方式，我们将按照您的需求进行看楼安排，并为您提供尊贵vip客户 服务体验。请问现在需要帮您预约吗？ 需要 好的，请问怎么称呼您？和您一起到访的大概有几位客人？ 你大概什么时间到访？好的，方便留一个您的联系电话吗？好，我们为 您安排了*时间段，届时，我们将恭候您和您的朋友来项目参观，好的， 谢谢您的来电，再见。（附《贵宾客户预约信息表》，来电显示也可记录 客户电话）。 不需要——好的，如果您下次需要来天悦湾参观，请您提前1-2天拨 打8888 8888电话进行预约，我们将提前为您做好看楼安排。另外，方 便留一个您的联系电话吗？如果有新的项目信息，我们会在第一时间通 知您。好的，谢谢您的来电，也欢迎您有空来天悦湾参观！再见。” 4、客户预约中心实施说明 负责对客户案场流量作统一调配，即在同一时间段安排内场客户数 量，以便保证实现一对一的客户接待服务； （项目热销期可以根据入 市具体情况合理控制周客流量，如是否明确在电话中告知客户推售的 物业类型等具体信息） 客户预约中心的电话设置：汇线通连号设置; A 主号 8888 88881 B绝对优先权C B B绝对优先权 C B占线C响 E B/C/D占线E响 客户预约中心人员设置：安排 2名预约中心专员，建议由两家代理公 司各安排1名，专职负责进线电话接听及客户预约登记； 为保证通话质量，客户预约中心的所有电话都将被录音，坚决禁止预 约中心专员在电话中指定客户上门找 *位销售人员，或告知客户上门 联系中原**或世联** , 一经发现将对该团队予以1000元佣金处罚； 关于客户接待时间段的设置（暂定）： 时间：（周一至周五）每天上班时间为 9: 00-18:30 （18:00-18:30作 当天销售总结），接待客户时间为9:00-18:00共计9个小时，以平均 1个小时接待1批客户为计，每天即有9个时间段可以安排客户预约 参观。 人员：两家代理公司每家各 8名销售人员+1名预约中心接线人员+1 名项目秘书+1名销售经理，销售人员共计16人，设定4人为调休安 排（不分早晚班），周一 ~周五保证项目接待销售人员是 12名，周六 周日全体上班为16名。 故：同一时间段案场可接待约 12-16批客户，周一 ~周五全天可接待 客户批数约100批左右、而周六周日全天可接待客户批数为 140