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投诉应急预案 投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投 诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉， 诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉， 另一方面投诉到本地校区。 另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务 已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二 客户投诉的目的 二 客户投诉的目的 1 1 希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2 2 获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3 3 努力获得自己最大权益 努力获得自己最大权益 三 处理投诉原则 三 处理投诉原则 1 1 “三不” 不回避 不害怕 不随意 “三不” 不回避 不害怕 不随意 “七要” 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 “七要” 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 2  2 首问责任处理原则 首问责任处理原则 四 投诉情况分类 四 投诉情况分类 1 1、 建议型投诉 、 建议型投诉 定义：也叫善意投诉其 目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉 定义：也叫善意投诉其 目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉 往往回馈要求不明显。 往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政 24 部在 24 小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短， 部在 小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短， 5 若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在 5 个工作日 若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在 个工作日 2 内完成报告报行政部；行政部接报告后 2 个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后 内完成报告报行政部；行政部接报告后 个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后 给客户反馈。 给客户反馈。 2 2、 问题型投诉 、 问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投 诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主