投诉应急预案建筑土木工程科技专业资料-投诉应急预案.pdfVIP

织金惠民村镇银行客户投诉应急预案 织金惠民村镇银行客户投诉应急预案 为保障织金惠民村镇银行 （以下简称 “我行”）业务稳健发展， 为保障织金惠民村镇银行 （以下简称 “我行”）业务稳健发展， 营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的 营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的 能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优 能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优 质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛 盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组， 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组， 办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉 办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉 的有关事宜。 的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案 对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉 对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉 发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。 发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。 处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户 处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户 办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持 “实事求是，耐心细致，求 办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持 “实事求是，耐心细致，求 同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并 同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并 对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处 对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处 理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道 理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道 理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时， 理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时， 不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免 不要有与客户发生争执的言行