酒店管理与服务课件资料.pptVIP

一、客房用品的选择原则 ? ( 一 ) 达标 ? ( 二 ) 实用性 ? ( 三 ) 美观 ? ( 四 ) 适度 ? ( 五 ) 环保性 二、客房用品消耗定额的管理 ? ( 一 ) 一次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为： A = b × x × f × 365 ? ( 二 ) 多次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为： A = B × x × f × r 三、客房用品的发放和使用控制 ? ( 一 ) 客房用品的发放 ? ( 二 ) 客房用品的日常管理 第十章 客房安全管理 ◆ 学习目标 ◆ 了解客房安全管理的基本含义 ◆ 熟悉客房安全管理设施的配备 ◆ 掌握客房防火与防盗的工作概况 ◆ 了解饭店潜在的安全事故 ◆ 掌握解决突发性事件应采取的措施 学习目标 通过本章的学习，明确客房安全管理 的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配 备并能基本操作；掌握客房防火与防盗及 其他全安全事故的处理；掌握解决突发性 事件应采取的措施。 10.1 客房安全管理概述 客房安全（ Security ）是指客人在客房 范围内人身、财产、正当权益不受侵害， 也不存在可能导致侵害的因素。 10.1.1 客房安全事故发生的原因 （ 1 ）直接原因 造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两 方面。 （ 2 ）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。 10.1.2 客房安全设施配置 （ 1 ）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操 作机台、录像等部分组成。。 （ 2 ）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络 系统。 （ 3 ）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设 施组成。 （ 4 ）通信系统 通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （ 5 ）房间安保设施 门锁；窥镜；保险箱。 10.2 防火与防盗工作 10.2.1 防火工作 （ 1 ）火灾发生的原因 吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因 （二）火灾的预防 客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部 门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。 （三）火灾事故的处理 1 ．发现火情时的处理 2 ．听到报警信号时的处理 3 ．听到疏散信号时的处理 10.2.2 防盗工作 （ 1 ）客房失窃类型 客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 （ 2 ）客房失窃的原因 客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物 的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。 （ 3 ）盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的 预防措施。 （ 4 ）失窃事故的处理 虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因 此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。 10.3 其他意外事故的防范 凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素， 都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外 事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情 况更要做好妥善处理工作 。 10.3.1 遇到自然灾害的处理 自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水 灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的 发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以 轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房 部应做好相关的安全计划。 10.3.2 突然停电的处理 停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能 是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成 诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自 备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。 客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划， 使员工能从容镇定地应对。 10.3.3 客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客 房部，由客房服务中心或办公室负责处理。 要设立物品登记保管制度，详细记录失物 或客人遗留物品情况，包括物品的名称、 遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品 要注明房号、客人姓名、离店时间等。 10.3.4 客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房 内的设备用品有关，一是设备用品本身有 故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、 生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时应立即采取救护行动。