酒店预订员职责.pdfVIP

酒店预订员职责 预订员 　　⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 　　⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 　　⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态； 　　⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作； 　　⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的 NO SHOW 进行归纳； 　　⑹检查核对电脑中第二天团队的预订； 　　⑺做好预订单的资料记录； 　　⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。 总机话务员 　　⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识； 　　⑵认真做好交接班工作； 　　⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话； 　　⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、 　　⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客必威体育官网网址电话； 　　⑹准确地为客人提供叫醒服务； 　　⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音； 　　⑻熟悉市内常用电话号码； 　　⑼熟悉有关问讯的知识； 　　⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项； 　　⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； 　　⑿如下情况，必须严格必威体育官网网址： 　　 ①客人的情况，必须严格做必威体育官网网址； 　　 ②宾客不对外公开的情况； 　　 ③客人的房号。 酒店预订岗位员工服务技能要求 酒店预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程 (1)提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。 (2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 (3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位 进行沟通联系。 (4)详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若 尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 (5)将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 (6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 (7)将前一天的订单进行整理并装订。 (8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP 预订情况表”，并发送至有 关部门。 (9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2.预订岗位操作要求 (1)预订的方式 ①电话预订　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面： a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信 息。 b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。 c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将 客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。 d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并 要复述一遍，让客人核对。 e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 ②传真订房　　传真订房应严格遵照下列程序：　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的 要求。　　b.把这些要求清楚地写在订单上。　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其 早做准备。　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清 有关情况。 ③口头订房　　 口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员 应注意以下事项：　　a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。　　b.要让客人确定逗留的 天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。　　c.接待客人时态度要友好，充分展示 酒店的形象。　　④合同预订　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同， 以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。　　 ⑤互联网预订　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预 订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。 (2)预订的受理　　①接受预订　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人 的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结 算方式等各项内容填写清楚。 ②拒绝预订　　如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬 地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订 数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关