中国电信公众客户装维服务管理办法.docVIP

PAGE PAGE 6 中国电信公众客户装维服务管理办法 （征求意见稿） 目录 TOC \o 1-3 \h \u 25399 第一章 总则 1 3459 第二章 装维工作组织机构及职责 2 8102 第一节 组织机构及职责 2 26069 第二节 客户端装维工作界面划分 5 20082 第一节 客户端装维服务的基本原则 6 4174 第二节 预约装移机服务 7 4113 第三节 上门服务规范 8 22390 第四节 安装和移机 9 10540 第五节 障碍查修 11 2187 第六节 设备维护 12 18524 第七节 工单管理 14 7370 第三章 装维工单客户回访要求 15 6862 第四章 客户有关装维方面的投诉处理 16 18953 第五章 装维工作的应急保障 17 12014 第六章 与相关部门工作的沟通协作 18 7472 第八章 装维工作外包管理 19 23947 第九章 装维质量管理 20 5447 第一节 装维质量监督检查 20 29978 第二节 装维质量分析会 21 11322 第三节 装维工作统计 22 32763 第四节 装维质量评估（考核）指标 24 25223 装维质量评估（考核）内容及指标 24 1514 附件1 ： 装移机线路布放规范要求 25 总则 客户端装维服务工作是客户认知中国电信品牌和感知中国电信服务质量的关键接触点，为规范客户端装维服务工作，不断提升客户可感知服务质量，有效支撑业务发展，特制定本办法。 本办法适用于公众客户（不含政企客户）有线接入的固话、宽带、IPTV、家庭网关、FTTH-ONU等客户终端的装机、拆机、移机、修障及日常的维护及管理工作。 客户端装维服务的基本任务： 建立高效的、以客户可感知为导向的装维服务保障体系和质量监督体系，不断提升客户装维服务水平。 以客户满意为目标，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，确保向客户提供及时、高效的装移机及故障处理等服务。 严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务质量。 做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，减少客户通信故障的发生。 按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。 定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。 按照资源管理的要求，做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作。 本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。 装维工作组织机构及职责 第一节 组织机构及职责 客户端装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的运维部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。 在各级客户服务部的职能管理下，运维部门配合处理客户有关装维方面的投诉。 集团公司网络运行维护事业部职责： 贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。 负责制定客户端装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。 负责对各省客户端装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。 负责协调处理客户有关装维工作的越级投诉。 负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。 指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。 省公司运维部职责： 贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。 负责制定本省客户端装维服务管理实施细则和考核指标。 协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。 负责定期对各本地网客户端装维服务指标进行统计、分析和考核。 协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。 负责提出IT系统支撑装维工作需求，协助IT支撑系统建设和功能完善。 负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。 组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规范管理。 协调本地网装维应急事件的处理。 地（市）分公司运维部职责： 贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求，落实全业务服务标准。 负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和完善优化生产和管理流程。 负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。 负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。 组织对客户有关装维方面的投诉处理；参加客户服务部门组织的服务质量分析会；针对存在问题制定改进措施。 组织对装维工作应急事件的处理。 负责装维人员队伍建设；组织装维人员业务技能和服务规范的培训；组织装维人员技能比赛和维护工作经验交流，不断提高维护人员队伍的技术水平。 定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查