收银员服务礼仪课程.pptVIP

凯虹广场的经营理念 深化shoppingmall核心的主题：时尚、休闲、人性化。 让客人所期望的价值并不仅仅实现购物的价值，而是让客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成一次乃至多次消费的整个过程中，为客人提供的服务、品牌、环境、营造的气氛等因素所带来价值的总和再“增值”， 达到客人的感知价值大于或等于客人期望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客人的满意。 ;收银员 服务礼仪 ;课程目标;收银员服务礼仪的概念;令人不满意的行为？;顾客到收银窗口; 指的是能在商业系统内部??成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。;收银服务礼仪的概念;判断一个人，人品、素质第一印象便占80%;收银员服务礼仪的分类及规范; 仪表;;（二） 化妆服饰1．化淡妆，不浓妆艳抹。2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。 3．工作时间不得有戴色眼镜。4．首饰佩戴避免妨碍工作。5．制服清洁、整齐。6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。 7．着裙装时，穿肤色长袜。8．胸卡佩带于制服外衣的左胸 9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。;;微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 ; 收银服务规范（服务仪态）;深坐 —— 松 懈 轻 闲;培训师：张 璐; 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。;顾客到收银窗口;头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。;;挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑;优美的蹲姿;顾客到收银窗口; 客户接过卡 或钱物 ;柜面及咨询人员服务规范（服务用语）;送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” “谢谢您的支持，祝您购物愉快！” 致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“ ;培训师：张 璐;培训师：张 璐;培训师：张 璐;顾客到收银台;收银员服务礼仪规范自测表;电话礼仪;拨打电话的礼仪;拨打电话的礼仪;接听电话的礼仪;处理投诉的礼仪;注意事项;真心的服务是最好的礼仪