客情维护应该怎样做.pdf

客情维护应该怎样做？ 在销售中有个很有名的定律： 争取一个新客户花费的成本是维护 老客户的 25 倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直 销公司都很重视的事情。 下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何 做好客情维护。 谈到客情维护， 部分人可能认为就是要和客户搞好关系， 见面时 喝个酩酊大醉后称兄道弟， 固然上述内容也可勉强视为客情维护的一 个部分， 可是这未免流于表面和片面。 遥想当年可口可乐刚开始开拓 中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为其 介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么 呢？ 根据多年的渠道开发及管理经验， 笔者认为所谓客情维护就是指 在公司明文规定的销售政策之外， 充分调动所能争取的资源及运用个 人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作 创造良好的人际关系环境。 那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者 根据个人工作经验整理为以下几个方面： 一：常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维 护，主要包括下述几项内容： 1 ：周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的， 情感需求包括两个方面一 是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人 们都希望自已能够归属于某个组织， 而销售人员在正常工作电话拜访 之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求， 对 于这类电话的效果， 销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司 的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事 项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相 对不规律一些， 以在客户心目中弱化“工作”氛围， 强化“感情”印 象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉 麻！ 2 ：周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事， 当笔者每隔一个月连续拜访 了一位客户三次后， 该客户这样对我说： 你能经常来看我真的很高兴， 这说明公司对我这块市场很重视。你看做 A 产品（该市场主要竞品） 的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其 实正如同恋爱中的人一样： 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。 进 行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一是可以 给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。 二：要给客户带来客户所 认识的公司高层的问侯。三： 最好能结合一些小规模的培训活动，如 商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。 3 ：重大节假日客情维护 其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护， 采用的方 式一般为致贺词和送礼品， 但在实际运作中由于方方面面的原因而没 有选用合适的贺词和礼品， 导致效果不佳， 下面笔者分别就贺词和礼 品的选择谈谈个人的看法： （1）贺词载体的选择 现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、 寄贺卡等等不一而足， 各有各的特点， 具体选择时在充分考虑接受者 的个性特点的同时， 有时可巧妙运用逆向思维， 如当几年前