广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料.pptxVIP

CS向上1什么是CS？1.1 CS定义 CS是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素 ·出色的产品 ·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务1.2 CS常见评估手法　对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet行业调研车主潜在车主厂家/经销商满意度面访Internet1.3 广州丰田目前CS调查方式广州丰田目前满意度调查方式 2006年 电话和神秘顾客调查 2007年 面访和神秘顾客调查 2008年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查1.4 J.D.Power 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。 以08年项目为例，JD.Power共有如下项目：售后服务满意度指数调研（CSI)销售服务满意度指数调研（SSI)新车质量调研（IQS)未购买顾客调研（ESS)汽车性能、运行和设计调研（APEAL) 2为什么要重视CS？以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。举例来说： 假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。3主要推进事项？3.1 TMC CS四大原则公司领导力基准和过程管理CS No.1公司及人力资源管理（与CS结合）设施改善丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则：3.2 08年度GTMC CS向上活动目标 IQS: No.1 CSI: TOP5以内 SSI: TOP5以内3.3 GTMC CS向上活动推进体制3.4 08年GTMC主要推进工作（-）项目目标特别事项备注　详细品牌强化微笑服务≥90分　　准时交车≥80分　　设施清洁≥90分　　基本流程贯彻≥85分　　服务双周活动2次/年　　定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR●协力会推进区域促销活动统一全DLR●协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR●协力会推进维修后跟进体制改善全DLR●3月底完成环保活动展开1次/年●3月份实施DLR接待能力SA培训2级SA1名/DLR　　认证考试实施2次/年　　SA技能大赛实施1次/年　8-10月DLR技术能力TEAM21培训1DMT/10DLR　　等级认证2次/年　　EM技能大赛实施1次/年　8-10月3.4 08年GTMC主要推进工作（二）项目目标特别事项备注　详细品质信息活动DTR发行品质1日发行率95%　　FIR体制10月ALL DLR　　TRIGGER系统导入10月ALL DLR　　TL体制推进10月ALL DLR　　品质问题进度管理可视化　　CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月　异响/保修/返修顾客对应1次/半月　DLR推进体制建立2月末实施　落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制　讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）　支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）　　3.5 GTMC CS向上巡回活动08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动，主要内容为： 08年广州丰田CS目标说明 07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明 J.D.Power调查说明 CS向上体制在销售店层面的建立 CS向上改善措施讨论 今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制。 每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导 CS激励政策推进。3.6 08年度DLR主要推进事项（一）--成立CS向上体制建立CS向上体制建立以总经理为负责人的全员CS向上体制根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施有计划地开展CS增值服务活动彻底贯彻以e-CRB为核心的基本流程3.6 08年度DLR主要推进事项（二） ---理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动。4我们的工作4.1 人才培养◆建立中长期培训计划◆建立完善的DLR培训认证体系及管理规定◆制作年度培训目标明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项管理规定。4.2 标准流程的彻底贯彻2007年的状况和课题项目目标　实绩评价7步法徹底贯彻　100% DLR≥7