售前客服绩效考核.pdfVIP

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2020-04-12 发布于江苏
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售前客服绩效考核.pdf

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绩效评分考核绩效构成详细描述标准分值权重参考值得分考核人询单转化率最终付款人数 / 下单人 =38% 100 20% （20 ）数 =35% 80 =30% 60 =25% 40 25% 0 支付率最终下单付款人数 / 咨 =100% 100 15% （15 ）询人数 =95% 80 =90% 60 80%-90% 40 =80% 0 退款率 [X] 近 30 天成功退款笔数 =20% 100 10% （10 ） / 近 30 天支付宝交易 =24% 80 笔数 *100% =28% 60 =30% 40 30% 0 客服响应时间平均响应时间 20 100 10% （10 ） 30 80 40 60 =50 40 =60 0 答问比客服消息数 / 买家消息 =100 100 5% （5 ）数 =90 80 =80 60 =70 40 =60 0 客服回复率回复过的客户数 / 总接 =99% 100 5% （5 ）待客户数 99%…=95% 80 95%…=92% 60 92% 0 好评 10 分（满分 10 分，一好评 =20 100 个好评 0.5 分）好评 11-20 80 好评 1-10 60 工作技能方面 1 、对店铺产品熟悉度