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前台知识竞赛案例分析参考题 注：比赛参加者在回答案例分析题时请参考以下答题方法、程序去回答主持人的问题，即：第一步听题、审题；第二步小组人员一起讨论；第三步分析案例并由一个人主讲；第四步提出正确处理问题的做法。 比赛中的案例分析题目大致按以下方式出题 1、扮演“角色” 一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声喊前台服务员：“伞在哪里存放？” 服务员感到客人不礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。 [评析] 1、经常听到有些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃”。这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。角色不清，就把自己的位置完全放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。 2、这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。 [正确做法] 1、明确而有礼貌的告诉客人放存雨伞处：“您好先生！存放伞的地方在我身后左边。”并用手指方向，等客人看清了才放下。 2、由服务员或前厅其它工作人员带至存放的地方，并礼貌向客人问候。 3、主动帮助代替客人存放。 2、“老外”有时并不“外” 一天，有位法国客人来到某饭店下榻。前台服务员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是服务员便用英文向客人进行解释，完后这位服务员随口用中文说了句“这老外真是的”，可巧这位客人听得懂中文，结果引起客人极大的不满。事后，服务员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。 [评析] 1、这个事例对酒店的每一位员工来说，应引以为戒。这位前台服务员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。她误认为，外国客人不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。 2、在酒店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢得客人的满意。 [正确做法] 绝对不能当着外国客人面用中文去评论这个外国人如何如何之类的话。 3、验父母的钞 前台接待小王正在总台上班。这时来了两位特殊的客人。一位先生和妻子来宾馆入住。只见小王认真地请二位客人登记，验看证件。预收房租时，只见小王把收到的大钞放在验钞机下认真地一张一张验看。这时那位先生和他妻子实在忍不住了了：“孩子，连你爸妈的钞票也要验吗？”噢，原来这二位客人是小王的父母，难怪看自己女儿一一细查自己的钱，觉得心里不是个滋味儿。小王笑着回答：“爸，妈，这是手续制度。我相信您，但钱不一定是真的。对自己爸妈的钱，也要把好关，咱们不能让宾馆受到损失，我要对宾馆负责呀！您说对吗？”一席话说得小王的父母乐了，不住点头，赞许地说：“你作的对，我们支持你，你认真的验钞吧！”小王办好登记手续，才掩饰不住内心的欢喜说：“爸，妈，您来看我，我真高兴！”原来，小王的父母因孩子第一次了远门，心中放心不下，特地赶来看望女儿，为了方便，便住进了孩子的宾馆。这样，小王验父母钞一事在宾馆传为佳话。 [评析] 1、在总台收款，看起来是轻松的工作，无非是每天收收款、做做帐而已。其实收款工作远非如此简单，需要收款员具有高度的责任感、严谨的工作态度及高水准的职业道德意识。众所周知，收款员每天都会接触大量现金，所以查验钞票是收款员工作中相当重要的环节。稍一疏忽就会给饭店和自己造成不必要的经济损失。由于收款员要对数以万计的大钞进行查验，不仅工作量大且有技术难度。因此，每位收款员要以高度的责任感，掌握看、摸、弹等基本的辩认技巧，才得做到准确无误，万无一失。 2、小王的父母来看望孩子，小王见到父母抑制住满心欢喜。但是，在惊喜之余，头脑十分冷静，仍坚持认真按宾馆规章制度办事，一丝不苟地按服务程序接待自己的父母。她没有因为接待的客人是自己的父母亲而简化手续，马虎办理，硬是当着自己父母的面认真仔细地验父母的钞。这有违于人之常情的作法是难能可贵的，体