北工商《服务管理学》考试题卡-简答题.pdfVIP

课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 举例说明服务包的构成要素。 答案及评分参考： 答案要点：支持设施；辅助物品；显性服务；隐性服务。 评分说明：列出以上任意一点均给 1 分，恰当举例 2 分。 第 5-6 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 简述服务系统与制造系统的区别。 答案及评分参考： 服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入； （2 分） 服务系统是一个开放系统：顾客是系统的一部分；按照顾客需求生产，经理没有完全 的控制力； 按照顾客提出的需求进行生产； 对输出的评价主要依据顾客的消费感受。 （2 分） 制造系统是一个相对封闭的系统：在制造过程中没有顾客的投入；按计划生产，厂长 具有完全的控制力；按照市场的共性需求组织生产；对输出的评价主要是依照质量标准。 （2 分） 第 9 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 简述服务业对社会经济的贡献。 答案及评分参考： 服务业对 GDP的贡献率——世界范围内达到 64%的平均水平；发展中国家达到 45%的 平均水平； （3 分）服务业对社会就业的贡献和对 GDP的贡献基本相当。 （3 分） 第 14 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。 答案及评分参考： 服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务 产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。 （2 分） 服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点， 服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。 （2 分） 购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任 来进行判断。 （2 分） 第 24 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 简述服务传递系统的功能和运作特点。 答案及评分参考： 功能：对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客； （3 分） 运作特点：传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素； （3 分） 第 42 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 简述服务蓝图的开发流程。 答案及评分参考： 识别需要制定蓝图的服务过程； 分析目标市场顾客的消费需求； 从顾客角度描绘服务过程； 描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务 蓝图； 对服务蓝图进行简短的补充说明。 答出以上任意一点给 1 分，答出 6 点给满分 6 分。 第 51 页 课程名称 服务管理学 课程代码 K 试题内容： 简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。 答案及评分参考： 1.明确的劳动分工； （1 分）有限的个人自由度； （1 分）技术代替人力； （1 分）产品的 标准化。 （1 分） 2.生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。