客服职责及产品特点.ppt

【回复买家】 【打印快递单】 客服职责 【处理物流问题】 01 02 03 02 【处理中差评】 解答买家问题 回答顾客提问，主动向顾客推荐合适的商品 如果合适的商品有2款，推荐销量高的 买家更愿意购买销量高的商品 ？ 打印快递单 1、一次打印订单不要太多，方便打印错误后纠正 2、每次打印都要核实打印机中的快递单纸，是否跟打印软件的默认快递一致，防止将韵达快递打印在中通快递纸上 3、某些地区对发货快递有规定 4、每天16:30前的订单要发货 处理退货退款 每天多处理几次退货退款（关注红圈内的数据） 数据在卖家中心 处理退货退款 还没有发货的订单，申请退款 查看退款理由，如果不是“缺货、质量问题”等对我们不利的理由，直接点击同意退款 处理退货退款 已经打印快递单发货，申请退款 1、当天打印的订单，回收快递单号（在打印软件里）通知快递公司退回/微信通知包货人员撕掉快递单 2、已经有物流信息的订单，通知快递公司退回 查看退款理由，如果不是“缺货、质量问题”等对我们不利的理由，直接点击同意退款 处理退货退款 申请退货退款的，有2种情况 1、已经收到货，确实要退货（点击同意退货） 2、并没有收到货（点击退款，通知快递退回） 退款理由是“缺货、质量问题、假冒产品”等对我们不利的理由，不要点击同意 处理退货退款 已经退货的订单 只要看到物流是向太原方向的就点同意退款，退款给买家 处理退货退款 退货、退款原因是（质量问题，参数与描述不符，假冒伪劣，等对我们不利的）的不要同意，旺旺，电话联系买家改一下原因，如果买家要求我们出退货运费，退货收到后给予10-15元运费（发红包） 处理退货退款 退货、退款原因是（快递一直未送到），先联系买家确认买家是否还要货 1、买家还要货，投诉快递公司，要求送货上门，并在退款界面留言（备第二天客服查看） 2、买家不要货了，通知快递公司退回，并在本子上记录 处理退货退款 确认是我们的质量问题 1、商品已经没有退回的价值，让买家修改退款原因，我们直接退款给买家，不用退货 2、商品价格大于20元，我们出运费，让买家退货 物流处理 派件超时、物流未更新的订单，超过2天的，要上报快递公司 物流处理 派件超时、物流未更新的订单，超过2天的，要上报快递公司 物流处理 每天最后一次打印快递单前要核实（揽收超时）的订单是什么原因，揽收超时有2种原因（包裹丢失，没货）。 1、包裹丢失，相同快递单号再打印一次快递单 2、没货，点击“处理完成” 中差评处理 每天处理一次中差评，利用（极速处理权益），极速处理权益每天有10次，不能超过这个次数限制 这个比较复杂，另有详细解释 客服守则 1、禁止打游戏、看电影（可以上网浏览网页） 2、要有耐心，我们是服务顾客的，要替顾客着想 3、不能告诉顾客“不是正品、是同一个店” （淘宝不让卖假货，不让重复开店） 4、淘宝尽量保证最后一句话是我们自己回复的，淘宝有回复率考核 5、拼多多一定要保证最后一句是我们回复的 拼多多严禁用词 拼多多严禁用词 1、QQ  淘宝  支付宝  微信  红包 红包这个词拼多多认为是支付宝的名词 2、严禁发送站外链接给买家（比如百度链接） 3、总之，不是拼多多的东西一定不能说 【售前】 【售后】 客服注意事项 01 02 售 前 1.还没有拍产品，就一直说质量有问题怎么办 售 前 3.催物流的买家 （1）物流没有问题，告诉买家给他催一下快递，不用催 （2）物流运输中1-2天没有更新，联系快递的QQ （3）物流3天以上没有更新，或者2天没有派送，显示签收没有收到， 直接打官方投诉电话处理 2.买家有要备注的，但一直没有下单 预防这种情况发生，在买家联系要备注什么的时候，直接语言引导， 让他现在下单或者让买家自己备注。 售 后 买家收到货找过来： （1）产品实际没有什么问题，就让买家点个好评，退2-3元。 （2）产品有问题，a.小件：直接退款，买家不同意的话就重新补发 b.中件：先商量退2-3元，遇到难缠的让买家好评退5元 c.大件：根据情况退款，或者给买家承担邮费退货 （河捞机不承担邮费退货，只补发配件） 买家收到货说不好用，但未提任何质量问题： 商量退2-3元，买家不愿意的话，可以给买家提退货的建议（退货邮费 自理） 【锅把手】 【锅耳】 锅配件 适用范围相关资料 【锅钮】 01 02 03 锅把手孔距测量 量铆钉的中心（或孔中心）距离 孔距 18 # 把 手 把手孔中心距离18mm 注：1.因为买家自己测量的时候，可