奔驰4S店预约前台工作流程图.docx

奔驰-SR预约电话接听流程 文件名称： SR预约电话接听流程 文件编号： 总经理审核： 编制日期： 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 预计时间 01 接听电话 三声内接起，面带微笑，语速适中，报店名和姓名 预约话术、密采点 02 预约 建议合理的预约时间、复述客户需求、联系方式、说明公司地址、工作时间 预约话术、密采点 03 客户及车辆信息 问清车牌号码及车型，如首次到店应提醒客户携带驾照和行车证。保修需携带发票或者复印件 公司相关业务规定及常识 04 复述预约内容 将客户需求原本的复述下来 无 05 核实客户联系方式 根据来电显示确定客户联系方式，并确定其是否为客户希望预留的号码 来电显示、密采点 06 其它 是否客户有什么遗忘或者需要追加的问题 密采点 07 提醒 询问客户是否需要进行进店前提醒 密采点 SR预约电话接听流程图 文件名称： SR预约电话接听流程 文件编号： 总经理审核： 编制日期： 和客户商定双方合适的时间，并达成一致。请问您的车有什么问题？（根据客户的描述预估时间）我们的工作时间为早上8:30-晚上5:30，根据您所提出的项目，您最好在**时间之前到店。您看几点您时间合适？预约/维修重复客户的需求，进行记录是否是是否不好意思，**暂时不在座位上，请问方便帮您留言或者稍后让**给您回电话吗？请问您贵姓，请问您的联系电话是**（屏显）吗？好的， 和客户商定双方合适的时间，并达成一致。 请问您的车有什么问题？（根据客户的描述预估时间）我们的工作时间为早上8:30-晚上5:30，根据您所提出的项目，您最好在**时间之前到店。您看几点您时间合适？ 预约/维修 重复客户的需求，进行记录 是 否 是 是 否 不好意思，**暂时不在座位上，请问方便帮您留言或者稍后让**给您回电话吗？ 请问您贵姓，请问您的联系电话是**（屏显）吗？好的，稍后请保持电话畅通，我会尽快通知**联系您的。请问您还有其它需要我帮忙的吗？ 结束 找人 相关是否人员在座位上 电话响三声内接起“您好，**有限公司售后**（自己的名字），请问有什么可以帮助您的？” 客户来电 请稍等，马上为您转接。将电话转至相关人员处询问客户信息“请问您的车牌号码是多少？什么车型？请问您是第一次到店吗？如果是首次到店请带上您的行车证、驾驶证以建立客户信息。保养需要带保养手册，如做保修请带发票或发票复印件。我们公司位于长沈路绿新大市场附近，走四环在南四环与西四环交汇附近，即原来的 请稍等，马上为您转接。将电话转至相关人员处 询问客户信息“请问您的车牌号码是多少？什么车型？请问您是第一次到店吗？如果是首次到店请带上您的行车证、驾驶证以建立客户信息。保养需要带保养手册，如做保修请带发票或发票复印件。我们公司位于长沈路绿新大市场附近，走四环在南四环与西四环交汇附近，即原来的102国道上。” 接下页 否 结束将准施工单写好后下发给预约当天的SA，并在预约系统登记。将预约信息保存至PPT模板上，当天早上上传至预约电视进行展示。根据客户的要求在 结束 将准施工单写好后下发给预约当天的SA，并在预约系统登记。将预约信息保存至PPT模板上，当天早上上传至预约电视进行展示。 根据客户的要求在准施工单上标注，客户是否同意打电话或者发短信及时间。 “先生/女士，我们将于您预约时间的前一个小时左右给您发短信或者打电话进行预约提醒，您觉得可以吗？”和客户道别，待客户挂断电话后挂机 否 是 请客户说明续加问题并复述 “请问是否还有其它需要我帮忙的吗？” “我现在重复一下，您看是否有遗漏的地方。您预约的保养项目（或维修项目）是***，您预约的时间为***，您的车牌号码是**，车型是**，您的联系电话是***（重复来电号码）。 本次的费用约为**（如不知道价格，和客户致歉并说明稍后回电话告知）。”需客户确认无误。