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提升宽带用户到期续费率 中国移动通信集团江苏有限公司丰县分公司 “社区赢家”QC小组 2011年10月 1 概 况 1、小组概况 2 一、选择课题 1、 选题背景 互联网市场竞争激烈，电信已占据市场最大份额，通过宽带与固话、CDMA手机的捆绑销售方式，形成各项业务齐头并进的发展趋势；广电有线电视网整体改造紧锣密鼓，借助内容资源优势发展发展势头迅猛；联通借助原网通互联网优势资源，在宽带市场发展也十分可观。而我公司现有小区宽带发展起步较晚，受互联网资源限制，带宽逊色于竞争对手照成竞争劣势，形成发展的被动，用户发展困难。 根据统计，目前宽带用户到期续费率约为51%，也就是千辛万苦发展来的用户，在协议到期之后有一半的用户选择了离网。用户选择离网的原因是什么？如何最大限度的挽留客户？因此我们确定了QC课题提高到期用户续费率，小组通过采取PDCA的管理理念，预将宽带用户到期接盘率提升到70%。 2、 名词解释 ? 宽带续费率：是指宽带用户办理宽带包年营销方案在协议到期当月续费办理各类宽带包年营销方案的比例。 3、 现状分析 3 调查一：丰县1-4月宽带到期续费率 ? 通过宽带业务支撑系统提取1－4月份宽带接盘完成情况，平均每月有51％以上的宽带到期用户未续费办理，客户流失严重。 ? 公式：宽带续费率=当月续办各类宽带包年营销方案的用户数/当月包年营销方案到期用户数 平均值：51% 二、现状调查 4 调查二：兄弟公司同期宽带续费率完成情况 调查三：本区域内其他通信运营商宽带资费、带宽、续费率情况对比 5 调查四：影响移动宽带用户到期续费率低的因素分析 ? 小组成员对11年1月—4月份到期但未接续的100名用户，进行了原因回访，分析：“用户使用感知度低”占据绝对多数62%,属于问题症结。 三、目标设定 6 四、原因分析 运用鱼刺图对主要症结进行原因的分析，得出如下图： 7 五、要因确认 1、要因确认方案 2、要因确认过程 8 2.1 末梢原因：宽带带宽较窄 ? 确认确认方法：现场测试 ? 确认依据和标准：下载速率达到200K/秒 2.2 末梢原因：宽带娱乐节目等资源缺乏 ? 确认内容：测试百度有哪些信誉好的足球投注网站引擎排行榜前10名热点娱乐节目是否可以正常登陆 ? 确认方法：现场测试 ? 确认依据和标准：在自有网站或互联网门户网站都可正常收看 2.3 末梢原因：部分高带宽业务无法正常使用 ? 确认内容：使用迅雷、电驴、PPS及大型游戏等宽带占用带宽加大的运用 ? 确认方法：现场测试 ? 确认依据和标准：下载速率达200K/秒，大型游戏不使用高峰期不出现频繁卡屏 9 2.4 末梢原因：宽带装维不及时 ? 确认内容：装机、报障处理是否及时 ? 确认方法：调查分析 ? 确认依据和标准：报障处理城区24小时、乡镇48小时内完成；装机5个共组日内完成 2.5 末梢原因：价格优势不明显 ? 确认内容：对比各运营商包年宽带价格 ? 确认方法：调查分析 ? 确认依据和标准：同带宽宽带业务具备明显的价格优势 ? 确认过程：小组成员在现场跟踪超级电视播放节目类型，对有奖类互动节目进行统计；并通过向促销品管理员，掌握超级电视奖品配置情况。 10 2.6 末梢原因：到期用户无优惠政策接盘 ? 确认内容：对比分析新增宽带与到期宽带营销活动是否有政策优惠 ? 确认方法：调查分析 ? 确认依据和标准：到期宽带续费在政策上优惠于新增宽带，通过促销引导用户续费 2.7 末梢原因：小区长效宣传缺乏 ? 确认内容：小区宽带资费及促销宣传充分，可第一时间传达到用户。 ? 确认方法：现场调查 ? 确认的依据和标准：小区入口是否有宣传栏、入口附件是否有广告宣传牌；小区内明显位置有海报、楼层贴等 11 2.8 末梢原因：营业厅未关注到期用户 ? 确认内容：营业厅对附件到期宽带用户点对点进行接盘维系。 ? 确认方法：现场调查 ? 确认的依据和标准：营业厅对附件小区宽带到期用户进行提前告知，并进行政策讲解，告知移动宽带的优势，引导用户续费。 3、要因确认结论 12 利用5W1H原则制定如下对策： 六、制定对策 13 七、实施对策 14 15 相关措施实施后，小区宽带到期用户解盘率明显提升，至2011年8月底小区宽带业务渗透率达到74%，较4月份提升20个百分点。 16 八、效果检查 小组成员对前期调查的小区进行回访，移动宽带业务知晓率、宣传到达率较前期均大幅提高，用户使用感知度大大增强！ 九、巩固措施 17 活动前后自我评价表 十、总结和下一步打算 团队协作QC工具应用 18 下一课题 提高宽带用户画像数据库使用率 19