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湖 北 港 仁 物 业 发 展 有 限 公 司 Hubei Hong Kong ren property development co.,LTD 第二、品质管理从服务礼仪开始 物业服务各岗位服务礼仪查验表 服务礼仪不能仅仅停留在纸上，必须要落到实处，让礼仪看得见摸得着感受得到！ 秩序维护员 查验项目 标准要求 跨 立 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高； 立 正 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧； 走 姿 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动； 坐 姿 抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾； 敬 礼 需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。 大堂岗 查验项目 标准要求 没有顾客出入时 保持跨立或立正姿势； 顾客出入时 1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走； 2.面带微笑,点头示意； 3.主动提供协助。 外来访客来访时 1.您好，请问您到哪一房？ 2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？ 3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗？敬礼，主动询问； 4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑； 5.告知目标方向，确认顾客是否接待； 6.指引进入电梯。 物品搬入控制 1.XX，您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！ 2.面带微笑；点头示意；物品搬入信息登记； 3.特殊物品的关注（危险物品、装修违禁材料等）； 4.协助顾客进入。 物品搬出控制 1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。 2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。 3.面带微笑，语气温和；核对物品清单，并登记。 4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。 有需要协助的顾客出现时 1.XX（先生/小姐），让我来帮您吧！ 2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。 可疑人员出现时 1.识别：识别可疑人员； 2.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认； 3.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及中控值班室。 巡逻岗 查验项目 标准要求 未遇到顾客出入时 1.便步巡视，巡逻签到； 2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。 遇到顾客（住户）出入时 1.主动问候： 您好！早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走； 2.保持微笑声调，主动打招呼； 3.目光注视对方，表示关注；主动让路，请顾客先行。 遇到顾客需要停车时 1.主动问候： 您好！XX地方有车位，我带您去； 2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。 进口岗 查验项目 标准要求 没有车位时 1.XX，您好！不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗？谢谢； 2.在车场入口外设置标识牌给予提示； 3.敬礼；微笑。 车辆进入 1.您好!慢行。请您到X区域停放； 2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。 出口岗 查验项目 标准要求 车辆驶出 1.您好！请您出示车卡（或小票）； 2.敬礼；刷卡或收取停车凭证；按规定收取费用。 放行 1.请慢走，一路平安，手势指引； 2.面带微笑，语气温和。 当出现车辆堵塞状况时 1.使用礼貌用语； 2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。 保洁员/绿化工 查验项目 标准要求 作业时影响他人 1.××，您好。XX，请小心-----； 2.停止手头工作； 3.主动打招呼提示，面带微笑； 4.设置警示标识。 工程维修人员 查验项目 标准要求 上业主家维修 1.××，您好，我是管理处派来维修------- 2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。 3.××，----维修好了，请您试用一下。 4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。 5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放； 6．做好现场成平保护； 7.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。 8.请顾客试用，清理现场。 客服人员 查验项目 标准要求 来访接待 1.您好，有什么可以帮您的？ 2.请坐！请用茶。请慢用。 3.这是我的名片。我们非常重视您的意见（建议）； 4.（进行沟通） 5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要； 6.如果有任何需要，随时联系我们； 7.请慢走，【起身迎接，面带微笑，眼睛关注】； 8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶； 双手恭敬的递上名片；（注意名片方向：字的正面朝向顾客） 拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注； 9.引导的手势。 拜访 1.您好，我是管理处的员工XXX，能耽误您一点时间吗…… 2.X先生（女士），…… 3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。 4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门； 5.待顾客许可及