客服技能大赛评分表.docVIP

PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 客服技能个人大赛项目评分表（100分） 赛区： 评委姓名： 分数： 姓名 项目名称 岗位 比赛编号 项目内容 分值 评分要素 评分标准 得分 仪容展示 15分 着装3分 制服整洁、无破损；袖口、衣领无污迹；纽扣、挂钩扣整齐，无松扣、掉扣；制服外未露出个人物品，无装过多物品；领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜（男员工西装工服第一颗纽扣须扣上）；工牌佩带于外套左胸袋位置，并保持端正。 发型3分 女员工头发应梳理整齐、服贴，发稍不得遮住脸庞（留海不长于眉毛，以不遮视线为宜），必要时可用统一素色发箍、发带等；发长及肩及过肩膀的，应梳马尾,将发梢盘起并用发网束起；无染发、烫发；男员工前发不盖眉、鬓发不盖耳、后发不盖衣领；头发清洁，无头屑，用定性膏定型；无染发、烫发、留胡须。 鞋袜3分 女员工穿着中、低跟皮鞋，深色制服配黑色皮鞋，浅色制服配白色皮鞋；穿裙装须配肤色丝袜，袜子不能有破损，不可露出袜筒根；禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌；男员工应穿着黑色皮鞋，配深色制服时应穿黑色或深蓝色西装袜。 饰品佩戴3分 只允许带一枚结婚或订婚戒指；不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物；项链不得露出；不可戴有色的眼镜。 化妆、微笑3分 化淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落；只允许使用无色指甲油（指甲不过长）；不得使用香味浓烈的香水；微笑应该是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；微笑时眼睛应正视对方，并接受对方目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”。 仪表展示 15分 操作规范性10分 站姿、坐姿、蹲资、行资、物品递送、上茶水、手势引领、开门（电梯门、大堂门） 处理熟练度5分 时间 2分钟内完成三项仪表展示，超过30秒内扣该项目总分2.5分，超过30秒扣该项目总分5分。 电话礼仪 20分 接起电话10分 标准用语：您好，X×物业服务中心XX很高兴为您服务！（对方未出声或未及时应答，应重复：您好 或：有什么帮到您）；（5分） 标准动作：电话响铃须保证三声内接听电话。（5分） 接电话中10分 ①及时确认对方身份并记录，简要复述客户需求进行确认；②可立即回复处理的，应进行简明扼要的解释或说明；③当业户的诉求自己不知道或超出服务权限时，应说：请稍等，我帮您查询（询问）一下好吗？④不能马上解决或要迟些回复、处理的，应说明原因，约定处理回复时间，在记录上注明并按约定时间回复对方，并说：您反映的问题，我需要向主管反映，麻烦您留下电话号码，我们会尽快给您回复。 结束通话5分 标准用语：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见。（2分） 标准动作：待对方挂断电话轻轻放下话简；（3分） 投诉处理 25分 记录表格填写5分 相关记录表格（值班记录等）填写规范、完整。 操作规范性10分 业户诉求按照相关作业指导书要求的规范性处理。 处理熟练度10分 综合客户服务日常工作经验、沟通技巧及相关专业知识处理业户诉求的熟悉程度 时间运用 参赛者在6分钟内完成本次电话投诉处理，30秒内扣该项目总分2.5分，超过30秒扣该项目总分5分。 看房参观 15 电梯口引导5分 标准动作：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切，面带微笑 脚成V字形 身体微躬15度 标准用语：“您好，欢迎参观样板房，这边请”，“你好！欢迎参观，请问您是第一次来还是已经来过”，“您好，请问您需要看多大面积的” 样板房接待5分 面带微笑 声音柔和客户咨询问题时，耐心倾听，及时作出反应和回答，如遇到不能解答的问题时，联系相关人员，不要直接拒绝客户，不说“不知到”等迷糊的话。当客户未提问时，不作主动提问。 标准用语：“你好，欢迎参观样板房！” 请问有什么需要讲解的地方吗？” 接待结束5分 当客户看完房需离去时，应积极主动的帮客户按电梯，并说“谢谢参观，请慢走”，微笑目送客户离开。 标准用语：“欢迎再次光临”“谢谢参观，请慢走”。 会议接待 10 会议引导、签到3分 标准用语：“您好，请问您是来参加XXXX会议的嘛”。 标准动作：如确定参会人员，则引导到签到台进行签到。引导动作参见仪容仪表标准动作。 会议准备工作4分 签到台，签到表，签到笔。站在签到台中，双手奉上签到笔。 会议中礼仪4分 签到后引导就座，待客户就座，双手奉茶。 标准动作：茶水到水杯的三分之二，从客户的右侧端上茶水，放置客户桌面右前方。如茶杯有手手柄，有手柄的一方向朝向客户。 标准用证语：“您好，请用茶” 完成后，退场在门外等候。