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客户关系管理在企业营销管理中的应用 　　摘 要：当今社会企业之间竞争非常激烈，要想让企业有好的发展，除了企业要提高自己的产品外，还要会管理客户关系。引入客户管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，对企业应用的发展起到了重大的推动作用，已成为企业获得客户的重要法宝。所以企业营销管理中要提高客户满意度和促进市场销售水平。企业要基于现实需求来规划CRM，同时根据企业实际应用，来培养CRM管理和开发人才。 　　关键词：客户关系管理；企业营销管理；客户；企业 　　一、客户关系管理概述 　　客户关系管理的英文简称CRM。CRM是在产品和管理高度同质化的背景下产生的一种全新的经营理念。它源于以客户为中心的新型商业模式，是一种为了改善企业与客户关系的新型管理机制。它结合计算机技术，通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，使企业与客户建立起很好的对应关系。同时强化跟踪服务，信息分析能力，使企业能更好地了解客户的需求，从而更快捷和周到的提供优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户。从而增加营业额，并通过优化产业流程有效地降低企业经营成本。 　　二、建设客户关系管理的必要性 　　实施客户关系管理的目标是为了能够更好的满足顾客，在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及客户服务意识的不断完善和提高，赢得更多的客户并且提高客户的满意。CRM的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过人性化的服务和高满意度来维持客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户。并挖掘客户浅在价值以及降低营销和销售成本。 　　1.提高企业的运营效率。在公司改革实施CRM时，员工们的服务意识也要有改变，各部门要树立起协同工作、共同服务顾客的理念。通过简洁，高效的流程提高效率，最大程度上满足顾客。一整套完整的客户管理系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向衍伸，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构成动态的企业前端；向后，它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门。通过整合企业的全部业务环节和资源体系，实现了企业范围的资源共享，使得员工的工作能力和业务处理的自动化程度大为提高，使企业运营效率大大提高，资源配置更加合理。 　　2.优化了企业的市场增值链。CRM的应用相当于把公司的人们组建成一个强大的团队，让市场推广人员、服务人员、销售人员和售后维修人员都围绕市场需求，客户需求开始协调合作。同时CRM也是向企业的财务、生产、采购和储存等部门反应客户需求、产品销售情况和市场分布等信息。 　　3.增加客户量，开拓市场。对客户来讲，CRM可以使客户选择自己喜欢的方式同企业进行交流，节约采购成本，满足浅在需求，方便获取信息更好地服务。对企业来讲，通过对客户信息资源的整合，在企业内部实现信息共享，帮助企业捕捉，利用，跟踪客户信息，从而企业更好地管理销售客户资源，为客户提供周到快速的优质服务。随着网络技术的不断发展，RCM通过计算机系统的预见性、高效性、和谐性的支持，全面调节与客户的关系。所以企业可以凭借计算机通过新的业务模式来扩展销售和服务体系。比如利用电话，网络扩大经营活动范围，及时把握新的市场信息，占领更多市场份额。 　　三、客户关系管理的运用现状 　　现在企业之间的竞争形势已经于过去不同，企业之间的竞争很大程度上是客户资源的竞争。在企业中应用客户管理系统及时把握客户的需求，快速做出应答，满足客户的需求获得更多的顾客。目前客户管理系统的现状主要从售货开始到结束的一系列服务，有分析客户需求、销售跟踪、订单执行、售后服务和再销售等几方面。 　　1.运用客户管理分析客户的需求。传统的销售方式是依靠顾客主动上门，来获得顾客购买机会。但现在要想在越来越来的竞争者脱引而出，必须改变销售方式。如现在许多超市都不定期地举行抽奖，优惠等活动。还有现在汽车企业和连锁机构建立起越来越来多的展示中心来吸引顾客，将来针对指定的目标客户来建立汽车会员俱乐部进行沟通和互动。先进的CRM系统可以进行可以进行对客户群操作，比如客户管理系统可以对某一类别群体客户发电子邮件信息，传真信息，短消息，语音信息等将客户各种形式的反馈信息进行归类整理。在企业中营销部门通过数据公司购买客户数据，然后找到所销售产品的目标消费群体，最后通过各种渠道方式对目标客户群体进行营销。 　　2.运用CRM系统建立销售跟踪系统。销售跟踪系统对客户信息的完善仍然很重要。许多企业容易忽略这样一部分顾客，他们在店里询问参观但不一定是真正的买主，于是店里的销售人员没按照同一的方式与顾客交流来获得客户信息，这样