营业厅服务礼仪及公关危机处理.ppt

谢 谢 * 售后：唱收唱付、走有送声 受理人员清点款项时应唱收唱付，告知客户应缴纳费用、实际缴纳数目、应找零数目，并双手接递款项。 受理人员应将业务协议、单据（文字朝向客户）双手递到客户手中，告知客户公司的客服热线并有送声。 总结 熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。 为客户服务时应使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“女士”。 当客户迎面走近营业人员时应当主动问候，可以说：“您好”、“您好，请问您要办理什么业务”等。 提醒客户时可以说：“请收好您的xx 单据”、“请您拿好” 等。 当客户排队人数较多时，营业员、引导员应做好解释、安抚、业务分流工作，可以对客户说：“请稍等，我们在采取措施，尽快为您解决”等。 与等候的客户招呼时可以说：“对不起，让您久等了”等表示致歉的话语。 对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰，可以说“先生（女士），我会尽快为您办理”等。 与客户递交现金时应当说：“收您xx 元，找您xx 元，请收(点)好”等. （唱收唱付） 向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好”等。 服务用语 营业人员应礼貌接待客户，实行站立式服务，待客户坐下后营业人员方可坐下受理业务。 为客户办理业务时，主动提醒客户应注意的事项。（例如：首月计费方式，趸交到期日等） 营业人员在受理业务时要热心，办理业务要细心，答复客户咨询要耐心。对客户不清楚的业务一定要向客户解释清楚，不得以“不知道”一推了之。 与客户有分歧时，要耐心解释，不与客户争辩、顶撞。 在与客户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢。如柜台前只有一位客户办理业务，受理完毕后营业人员应起身双手将钱物递给客户并有送声。 营业人员在工作出现差错时，不要强调客观理由，应诚恳接受客户的批评，参照服务技巧处理问题，及时纠正错误。 接待客户规范 营业人员在接待客户时，遇到客户提出的问题确实回答不上来或回答不清楚时，不要凭自己的感觉解释，要用诚恳的态度向客户说“对不起， 请您稍候，我会协调尽快为您解决”。 营业人员在接待客户时，遇到客户提出的要求与公司的规范或流程有冲突时，应对客户作出解释，并积极向客户推荐类似的产品或解决方案，如客户不能接受应做好记录，待与有关部门沟通后及时答复客户。 营业人员应尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑。 受理业务完毕，营业人员应礼貌地向客户道别，业务忙时向客户点头示意，业务清闲时起身站立，同时说出礼貌道别用语。客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手。 接待客户规范 营业厅应设置固网和移动业务“一台清”综合台席，并合理设置功能区。 营业厅对部分业务实行“客户免填单”服务。 旗舰厅、标准厅要设高素质主管值守的VIP专区、柜台或窗口，为重要客户、集团客户、俱乐部会员提供优先、优质服务的绿色通道。 严格按照有关业务流程和规定办理各项业务，并进行业务受理的检查和稽核，保证业务受理的准确性。 旗舰厅要设置涉外营业窗口，提供双语服务。厅内各类业务标识、业务申请单、宣传资料都要有中英文对照。涉外营业窗口的营业人员应具备使用英语受理业务的能力。 服务标准 营业人员因故暂时离开营业柜台时，应摆放“暂停受理，请您谅解”的标牌。 因业务需要，代理商在营业厅内经营时，应严格遵守工商、税务法规和营业厅服务规定，受理人员、受理窗口应佩戴、设置明显标识，以示区别。 在营业厅销售电信终端产品时，应保证所销售产品有合法的入网许可证和产品合格证，并有相应的保修承诺和保修咨询，销售人员应全面的为客户介绍终端产品的特性、注意事项及售后服务等内容。 有条件的营业厅可提供终端产品和宽带产品的售后服务。 旗舰厅应在咨询台、VIP客户接待室和适合区域放置客用糖果。 服务标准 营业人员应遵守公司和营业厅的各项规章制度。 营业人员要树立良好的职业道德，文明服务，忠于企业，自觉维护北京联通的声誉。 营业人员在工作时间不许串岗、脱岗、聚集聊天、喧哗、戏闹、吃食物，不得接打私人电话、收发私人短信，不准做与工作无关的事情。（无论任何与现在工作无关的事） 营业人员不准弄虚作假、违章办理业务，不得私自更改客户资料。 营业人员必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。 营业人员不得无故拒办业务。 所有营业人员均要求做到首问负责制、离网挽留和客户维系，提倡团队合作，相互协助。 岗位纪律 1、客户进入营业厅后引导员要主动迎接，微笑与客户打招呼问好，简单沟通了解客户需求，引导客户至相应区域。 2、引导员要熟知厅内各功能区的业务和服务，熟悉各项业务流程，可以指导客户使用各种自助设备，掌握叫号机的使用方法。 3、在营业厅内现场巡视过程中，发现客户有问题要主动上前询问，并引导客户到相应的柜台办理业务。对有离网意向的客户，引导人员应积极推荐相关产品和业务，并通过沟通努力挽留。 4、引导人员应维护营业厅内