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前台管理制度 一、考勤制度 二、礼仪和形象制度 三、卫生制度 四、电话咨询制度 五、现场咨询制度和流程 六、报名管理制度 七、投诉管理制度 八、学员信息管理制度 九、绩效管理制度 （待完善） 十、奖惩制度 （待完善） 一、考勤制度 1、前台工作人员须提前10分钟到岗，开门、打扫前台办公区。下班后轮流安排行政值班，检查办公区和教室水、电以及安全防护工作。如有员工确因工作需要须加班时需要进行钥匙交接记录，并要告知其离开时的注意事项，未经主管批准不得将钥匙随意交给其他工作人员。 2、上班时间前台须时刻有人在岗，无故不得离岗，需要暂行离岗时须报告上级主管并委托专人代班。 3、因公外出须报告上级主管批准并在考勤本上登记，不经批准则视为私自外出。 4、无特殊情况不随便调班请假，调班或请假需提前一天请示负责人经批准后才能生效。 二、礼仪和形象制度 保持自然或化淡妆上岗，不画深色眼影眼线，不用人造睫毛，不戴夸张的耳环和项链。 不留披肩发，不用华丽头饰，不染发，不做奇异发型。 保持双手洁净；指甲整齐，不留长指甲，不涂彩色指甲油；不戴结婚戒指以外的戒指。 穿公司规定的工服装或职业装，保持皮鞋光亮、清洁，鞋跟尽量避免过高或过细；不穿彩色皮鞋。整理仪容仪表须到卫生间或工作间。 坐姿：坐姿端正，昂首挺胸，上身微向前倾，面带微笑，不翘二郎腿。 站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或自然垂直，站立时脚呈V字型，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 步伐：行走时步伐要自信轻快，昂首挺胸，眼睛向右上方看，肩要平，身要直，双脚走一条线，不迈大步。不要与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。 手势：为来访者指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 举止：举止要端庄得体： （1）迎接来访者时走在前，送来访者时走在后，客过让路，同行不抢道。 （2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； （3）咨询者询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心； （4）不卑不亢，坦诚相待，切忌唯唯诺诺； （5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。 10、禁止带异味的食品。 11、手机必须调成震动，不能在前台接听和打私人电话。 12、前台桌面不能摆放个人用品，文件和资料要放在自己的文件夹中。 13、不得大声叫喊转接电话，应把电话直接转到办公区。 14、不得让学员或其他无关人员在坐在前台的座位上或逗留。 15、以下行为禁止在前台发生（如有其他部门人员有此类行为，前台人员应立即禁止）： （1）吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭； （2）聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲； （3）干私活，化妆； （4）做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌等）； （5）大声开玩笑、打闹； （6）手叉腰、手插兜、手抱胸； （7）带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。 三、卫生制度 上班前要将前台工作区和咨询间彻底清扫。20分钟内必须完成清洁整理工作。 地面须时刻保持清洁，不得有污迹、水渍。 前台桌面须整洁、有序，禁止将学员员信息资料或与工作无关的物品摆放在咨询台上。 前台的沙发、茶几、书架、电视、图书、荣誉牌等要摆放整齐，须每天擦拭，不能沾染灰尘、污迹。 咨询间的桌面要保持清洁，不能有手印或油污，禁止在咨询间吃零食或用餐。 使用过的一次性纸杯和学习资料不能随意摆在前台桌面上。须及时清理或放回资料夹。 清洁工具用完后须及时收好，不得放在前台工作区。 咨询间和前台资料夹的文件和课程宣传资料要保持充足，摆放有序。 四、电话咨询制度 保持良好的心态，随时都能进入积极的工作状态。 每天准备的”电话咨询登记表”不得少于40份，招生高峰期须酌情充分准备，如出现该表备份不足的情况，责任由前台主管承担责任。 电话铃声响后三声以内必须接听，如因客观原因无法及时接听，超过三声以后须向对方致歉。 接听电话时必须使用统一的自报家门语：“你好，李阳疯狂英语！”。 接听电话时身体前倾，面带微笑，态度热情，吐词清晰，不带口头语。 须坐着接听电话，左手持话筒，右手执笔。业务咨询电话记录要简洁完整，　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时 （记录清楚来电日期和时间）② Who何人（来电者的姓名，如来电者是给他人咨询要记录下主要需求人的姓名，性别，年龄，年级等详细个人信息）③ Where何地（来电者住址和工作地点关系到他们所选择的课程的时间段） ④　What何事（确认来电者是要咨询课程还是联系其他业务）⑤　Why为什么（来电者为什么要致电疯狂英语，是要了解培训信息吗？他们的需要点是什么）⑥　HOW如何进行（根据来电者的情况，咨询顾问要迅速准确做出判断并给予回应）。 每天上午