浅谈补习机构客户关系管理.docVIP

论文题目：浅谈补习机构客户关系管理 学生姓名： 学 号： 指导教师： 专 业： 年 级： 学 校： 目录 TOC \o 1-3 \h \u 10640 摘要 1 16451 关键词 1 一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点 1 （一）中小学补习机构客户关系管理的概念 1 （二）中小学补习机构客户关系管理的特点 1 二、中小学补习机构客户关系发展中存在的问题 2 （一）教学质量参差不齐 2 （二）与家长沟通不够密切 2 （三）客户关系管理系统不完善 3 （四）客服人员服务水平较低 3 （五）不良价格竞争 3 三、中小学补习机构客户关系的发展对策 4 （一）狠抓教学质量，多元化经营 4 （二）客户关怀，多管齐下 4 （三）建立客户数据库 5 （四）全面提升客服质量 5 （五）重视非价格竞争 6 （六）重视客户满意度与忠诚度 6 参考文献 7 浅谈补习机构客户关系管理 [摘要] 近些年来，随着经济的发展，人才竞争的激烈，家长越来越重视孩子的教育学习，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，补习市场竞争就是机构争夺生源的竞争，企业要实现盈利必须依赖生源，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 [关键词] 客户关系，现状，问题，对策 随着教育制度的不断深化改革，个性化家教随着管理制度的完善，当前几大主体补习机构会持续瓜分国内中小学补习市场，同时会有新的资金涌入，新秀的出现，竞争趋于白热化。 一、中小学补习机构客户关系管理的概念及其特点 （一）中小学补习机构客户关系管理的概念 补习机构客户关系管理指学生在机构补习的过程中企业不断累积客户信息，并通过管理客户信息资源来制定市场战略，提供客户满意的教学和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善机构与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。 （二）中小学补习机构客户关系管理的特点 补习机构客户关系管理通过细分市场，把目标指向最佳客户，也就是需要补习学生及其家长。其客户关系管理是指学生在补习机构补习的过程中，机构不断累计学生信息，登记补习情况，例如学生的成绩、所上班型、交费情况、家庭条件、回访记录等等。拥有这些信息就方便我们就不同学生情况做出不同的教学计划。这样，才能为与学生及其家长建立长期、稳定的客户关系打下基础。 二、中小学补习机构客户关系发展中存在的问题 （一）教学质量参差不齐 据笔者实习期间调查了解，补习机构教师来源不正规。教师多为刚毕业大学生，甚者很多是在校大学生或研究生。多数教师没有考取教师资格证书，处于无证上岗状态。虽然他们的文化程度高，但从未有过教学经验的教师，根本无法保障教学质量，只能是通过考察，优胜劣汰，这期间肯定就存在风险性，显然过程或多或少会流失一些生源。 补习机构教师只有表现好，所带学生成绩进步幅度较大，教学方式为学生所适应，这样才能拥有固定生源，这也导致各个教师拥有学生人数差别较大。也正是由于各个教师拥有学生人数差别大，导致教师工资差别悬殊，部分教师每月可领上万工资但所教学生少的教师只能靠基本工资维持生计。 多数刚毕业不久的大学生都把在补习机构工作当作过渡期，因在补习机构教学较之于在一些企业单位基层工作工资较高也较轻松，但却很少有打算在补习机构长期发展的。这些种种不稳定因素就直接导致补习机构教师教学质量无法保证。 （二）与家长沟通不够密切 笔者在补习机构从事学习管理师工作，工作期间发现，机构领导为防止家长与教师私自联系补课，所以尽量避免老师与家长沟通联系，通过学习管理师第三方与家长沟通，而且有些家长持有一种不良心理，认为只要花钱把孩子送进补习机构那就已经尽职尽责了，其他就是机构与老师的责任了。这也导致老师与家长无法有效沟通。 笔者在工作期间遇见这样一件事，有一天，一位家长怒气冲冲的拿着成绩单跑到公司，直喊要退学费，公司一位咨询顾问接待他，听完他的发泄，安抚好他的情绪后，在我们仔细询问下才知道他的孩子在我们机构补习英语一对一两个多月，成绩直线下滑，从原来的97分落到32分，因家长是做生意的，平时十分繁忙没空关心孩子学习，当学校要求开家长会才知道孩子的学习情况。后来经过各方了解，才知道原来这个女学生正在早恋，且那个男孩子也是在我们机构补习。补习期间老师有发现这个问题，但教他们的这位老师大学毕业一年不到，思想本身就较前卫，认为是正常事就没太在意，直到家长找上门才悔悟与家长沟通过少导致这样的局面发生。 （三）客户关系管理系统不完善 中小学补习机构客户关系管理系统主