客户关系管理应用之研究及专人服务用户资讯系统开发建置.doc

PAGE 中華民國第三十八屆電力工程研討會 台灣 嘉義縣 2017年12月1-2日 PAGE 1 PAGE 中華民國第三十八屆電力工程研討會 PAGE 1 客戶關係管理應用之研究及專人服務用戶資訊系統開發建置 The Research of Customer Relationship Management and Implementation of Dedicated Customer Service System 楊新全1 王玟菁1 Shin-Chuan Yang Wen-Jing Wang 1台灣電力公司綜合研究所 台灣 台北市 Taiwan Power Research Institute, Taiwan Power Company Taipei, Taiwan, R.O.C. u630208@.tw PAGE 中華民國第三十八屆電力工程研討會 台灣 嘉義縣 2017年12月1-2日 PAGE 1 摘要 面對電業法修訂以及電力市場自由化下售電業務之競爭，台電公司須強化用戶關係管理之作為，惟有進一步深入瞭解大用戶需求，才能有效運用台電公司資源，提供適切服務，留住大用戶，維持台電公司之競爭優勢。本研究提出一個電業客戶關係管理之漸進實施過程的建議，並在目前台電公司既有人力及系統資源以及現行制度下，開發建置了支援重點用戶服務的「專人服務用戶資訊系統』。 關鍵詞：用戶關係管理、電力市場自由化、電業法、用戶區隔 Abstract Facing the pressure of modification of electricity law and the business competition of sale of electricity under market liberalization, and in order to keep VIP users and maintain the competitive advantage, Taipower company must strengthen the ability of Customer Relationship Management(CRM) and further understand all the needs of VIP users. This research proposed a step by step progressive suggestions of implementation of CRM, and implemented the “Dedicated Customer Service Information System” under finite manpower, system resources and present regulations of customer services of Taipower. Keywords: Customer Relationship Management, Electricity Liberalization, Electricity Law, Customer Segmentation. 1. 簡介 為加強客戶導向服務，維持與用戶良好溝通管道，台電公司自91年11月起辦理專人服務用戶作業，俾提升服務品質並適時回應用戶需求，以強化客戶關係管理。為提高專人服務作業效率並節省作業成本，前分別於94年及99年委請綜合研究所開發建置「大用戶專人服務資訊系統(以下簡稱大用戶系統)」與「重點用戶服務管理資訊系統(以下簡稱重點用戶系統)」等兩套系統供專人服務作業使用。 惟上二系統因開發日久，已逾10年，程式語言平台過時老舊，作業系統無安全性更新而須升級，再者相關之外部介接系統與時俱進，介接項目、時點皆需重新檢討，另外二系統本身之功能亦有整併與精進的空間。 故在因應未來電業法之修訂以及具體掌握電力市場自由化之客戶關係管理前提下，藉由開發新系統來改變績效統計方式、減少人工作業、加強圖形化功能以及進行用戶管理之應用研究。 另隨著網路應用的迅速發展，競爭模式日益更新，速度、知識和網路改變了競爭規則，企業之間的競爭已從原先的以品質、價格為中心的競爭，轉變為以客戶為中心的競爭。需求的拉動、技術的推動和管理觀念的更新都使得傾向於解決企業客戶問題的客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)應運而生，CRM實現了對客戶資源的有效發掘和利用，是現代經營理念的綜合應用，已成為企業贏得以客戶為中