客房预订客房预-唐山第十一中学.doc

第二章 客房预订 第一节 客房预订的种类和渠道 [教学目的] 掌握客房预订的种类、受理程序及应注意的细节 [教学重点/难点] 1、受理预订应注意的细节；2、预订的种类 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [课 时] 2节 [复习提问] 1、人际交往距离分为哪四类？ 2、服务时效提问： [教学内容] 一、预订的渠道 客源销售渠道： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 3、通过饭店加入的预订网络预订 4、由旅行社预订 5、由航空公司预订 6、由会议组织机构预订 7、由政府机关或企业事业单位预订 上述七条渠道，被视为饭店的“客源销售渠道” 二、预订的方式 （一）电话预订（客人或其委托人使用电话进行预订） 订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。 受理电话订房时应注意： （1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。 （2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。 （3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。 （4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。 由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示），以确保预订的有效性。 程 序 标 准 1．接电话 铃响三声以内 2．问候客人 问候语：早上好，中午好，晚上好 报部门：预订部 3．聆听客人预订要求 确定客人预订日期 查看计算机及客房预订显示架 4．询问客人姓名 询问客人姓名及英文拼写 复述确认 5．推销客房 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 询问客人公司的名称 查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 6．询问付款方式 询问客人的付款方式，在预订单上注明 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保 7．询问客人抵达情况 询问抵达航班及时间 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18∶00 如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 8．询问特殊要求 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等 对有特殊要求者，详细记录并复述 9．询问预订代理人情况 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码 对上述情况作好记录 10．复述预订内容 日期、航班 房间种类、房价 客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情况 11．完成预订 致谢 （二）网络预订 此方式大有后来居上之势，其特点减少中介支出，费用低廉，传递必威体育精装版信息，客人可获得真正实惠。 随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。 1．通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。 例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。 洲际饭店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%～80%。“GlobalⅡ”预订系统与380?000个旅行社进行了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、护照饭店以及市民饭店。根据饭店的所处位置，通过中心预订系统，饭店的最高出租率可以达到85%。 近年来，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低