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- PAGE 8 - 附件2 合肥市庐阳区市场监督管理局 公共服务事项服务指南 （2018年本） 2018年11月 1. 12315消费者申诉举报服务指南 （依申请） 一、办理依据 1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条：各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。 2.《安徽省消费者权益保护条例》第四十一条：履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。 3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。 二、承办机构 庐阳区市场监督管理局申诉举报中心。 三、服务对象 企业、法人、其他经济组织和自然人。 四、服务条件 1.申诉方是消费者合法权益直接受侵害的消费者或其合法 \o 代理人 代理人； 2.有明确的被 \o 申诉 申诉方,有具体的申诉请求、事实和依据； 3.属于市场监管局管辖范围。 五、申报材料 申诉需要提供下列材料 1.投诉方和被投诉方的基本信息，如投诉方的姓名、地址、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、联系人、联系电话等。 2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。 3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购 买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。 4.明确、具体的诉求。 六、服务流程 1.审查受理。属于本局管辖的消费者投诉举报，判定是否受理，并告知投诉人。不予受理的，说明理由。对不属于市场监管局管辖权责范围的，告知投诉人向有管辖权的部门投诉。 2.分流交办。收到消费者投诉举报后，按照一般管辖原则，转交经营者所在地的市场监管所处理。 3.调查或检测鉴定； 4.进行调解。经调解达成协议的，出具调解协议书。经争议当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员予以记录备查。 5.决定是否立案并告知； 6.对于立案的举报，书面告知案件处理结果。 七、服务时限 能现场答复的直接予以回复，不能现成答复的自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知投诉人；受理投诉后，应在六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。受理举报后在七个工作日内告知是否立案，特殊情况下 ，可以延迟至十五个工作日内决定是否立案。 八、收费依据及标准 免费。 九、办公地址、服务时间和咨询方式 办公地址：合肥市庐阳区北二环公共卫生服务中心14楼 合肥市庐阳区市场监督管理局申诉举报中心 服务时间：工作日 上午 8:00-12:00 下午 14:30-17:30 咨询方式：0551十、监督投诉渠道 监督投诉部门：合肥市庐阳区市场监督管理局办公室 监督投诉咨询方式：05512.12331食品药品投诉举报及咨询受理服务指南 （依申请） 一、办理依据 1.《食品药品投诉举报管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第21号）第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。 2.《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令12届第7号）第十五条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 二、承办机构 庐阳区市场监督管理局申诉举报中心。 三、服务对象 企业、法人、其他经济组织和自然人。 四、服务条件 生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 五、申报材料 1对食药类投诉举报，判定是否受理，并告知投诉人。不予受理的，说明理由；对不属于市场监管局管辖权责范围的，告知投诉人向有管辖权的部门投诉。 六、服务流程 分流交办。收到食药投诉举报后，按照一般管辖原则，转交经营