营业厅服务管理.ppt

营业厅管理的结果 营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意 三、管理篇：服务管理 现场难以管理 竞争压力日趋同质化 用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满 后台的支撑日趋难以承受 每个环节总是要看着、总怕出问题 厅虽然漂亮但用户不认同 测评时用户常会讲“一般” 销售与服务难以兼顾 “刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法” 客户服务改善空间日趋变小 服务的行为用户不满意 用户量增大，新业务更多 员工岗位与人员变化加剧 ... 每天都在做仍没有太大的效果 有什么好的方法可以帮到我呢？ 我们的困惑： 三、管理篇：服务管理 用户总是对排队等候不满意 实习生管理 团队建设 文档管理 现场管理 信息管理 财物管理 人员管理 安全保卫 投诉受理 5S管理 客户挽留 ? ? ? 首问责任制 考核 ? 例会 沟通 培训 帐卡票款 日清月结 必威体育官网网址制度 设备维护 现场巡检 班前会 请示报告 营业厅管理 交接班 排班管理 意见反馈 意见管理 营业厅管些什么？ 激励管理 突发事件 接待领导参观 看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班 和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？ 制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高峰 文艺会演排练 处理客户投诉 安排员工调班 辅导员工 工作指标分解、下达 解答疑难问题 看报表 召开班前会 这些是你的工作吗？ 小测试 一个直接做具体事务的人。 一个独立的行动者，完成自己的任务便是合格。 特点：相对的独立性。 一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。 工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。 特点：高度的相互依赖性。 一些管理人员的疑问 营业员都知道该怎么做，就是不做! 要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了! 。 　　 我在的时候她们做的很好,可我不在时就变了! 为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改! 值班经理 服务质量 仪容仪表、礼仪规范、 礼貌态度、行为举止 双手递接,、唱收唱付 回答客户问题的状态 办理业务的准确性 第三方人员 保安 清扫员 手机促销员 其它第三方人员 劳动纪律 迟到,早退,脱岗,提前结帐 聊天 打手机 吃零食,上网,做与工作无关 事情 主动营销 主动推荐新业务 新业务演示 主动挽留客户 我们需要关注的——人员管理 每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间； 不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击； 客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力 服务管理中的问题 AB角分工管理 申请管理电子免填单 A角 刘XX B角李XX 营业厅办公用品请领 A角 张XX B角马XX 每日开关演示设备 A角 于XX B角孙XX 自助打印机换纸 A角 杜XX B角李XX 下班后关闭所有电源 A角 马XX B角宋XX 宣传单摆放 A角 江XX B角李XX 报刊更换 A角 刘XX B角李XX 营业厅PC机维护 A角 宋XX B角周XX 业务通知归档 A角 周XX B角李XX 排队系统开启关闭/维护 A角 王XX B角李XX 饮水机换水/清洁 A角 宋XX B角李XX 管理保安清扫员 A角 刘XX B角李XX 制作海报/手绘 A角 李XX B角李XX 将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度 满意度? 满意度? 满意度? 去服务厅 方便程度 满意度76.5% 低于平均3.9 营业厅 满意度? 满意度? 满意度? 对客户需 求快速反应 满意度72.5% 低于平均4.2 服务 人员 满意度? 满意度? 排队等候时间 休息设施足够 业务办理快捷方便 来营业厅的方便程度 主动介绍新业务 礼貌态度/耐心解答客户问题 回答问题的准确 对客户需求快速反应 首先做好表面文章 一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好. 视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 声觉：是否有噪音；营