物业管理实务PPT课件.ppt

* 367 听(用耳)→问(用嘴)→同情(用心)→解决问题 369 良好环境便沟通，保持距离互尊重， 态度诚恳因人异，语言恰当过程记。 与客户沟通 * 370 主要原因：物业服务，物业收费，邻里关系。 其他原因：凡是在物业区域内发生的事件。 371 谁受理，谁跟进，谁回复，尽快解决作记录。 372 记录内容→ 判定性质→分析原因→确定处理人→解决→ 答复→回访→总结评价 373 好词都对：全部正确法。 客户投诉 * 内行文——仅限在独立的组织中传递的文书。 外行文——可在组织外传递的文书。 前行文——在事情发生前制作的文书。 后行文——在事情发生后制作的文书。 上行文——属内行文，是向上级报送的文书。 下行文——属内行文，是向下级发送的文书。 平行文——各独立的组织之间传递的文书。 十五、物业管理应用文书 * 388 决定——内行文、下行文。 通知——内行文、下行文、前行文。 通报——内行文、下行文、后行文。 报告——内行文、上行文、后行文。 请求——上行文、前行文。 批复——下行文。 意见——一般是上行文、平行文。 函——外行文、平行文。 行政公文 * 390 事务文书：计划，总结，大事记，倡议书。 391 制度文书：制度，办法，守则，公约。 394 格式：标题，署名，引文，分段，序号。 物业管理文书 * 397 请示： 1一事一请示，2批复后下发， 3如两个上级单位，一个主送，一个抄送。 4严禁越级请示。 批复： 1是对请示的回复，要引用请示的文号和标题。 2批复要针对请示的事项作回复，观点明确。 3必须有正式的书面请示才能批复。 4批复一般只给来文请示的单位。 请示与批复 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * * * * * * * * * * * * * 247 （发生火灾后） 消防控制室→自动报警→（组织客户）安全疏散→（疏散通道有）应急照明与指示标志 →（我们坚守岗位）机房，楼层 →（启用）室内消防栓，灭火器→（打开）防烟排烟系统 248 日常检查：重点单位，重要防火部位。 重点检查：重大节日，重大活动。 全面检查，抽样检查。 消防安全检查 * 249 动火前：先审批，除隐患。 动火中：发现苗头停止干。 动火后：清理现场细查看。 250 专人保管，定期检查，定期养护，定期统计。 251 回到实践法： 车辆出入→收费→ 疏导→ 停放 动火安全管理 * 253-259所有风险我承担 他留下的：早期介入，前期物业管理风险。 你引起的：破坏性使用，违规装修，欠费。 我引起的：管理不善，用人不当。 外来的：外包，水电气暖，公共媒体。 260 尊法立制抓自己，各方关系妥处理， 企业宣传树形象，加强防控找规律。 261 我与：你，他，领导，水电气暖的关系。 十、风险防范与紧急事件 * 262 设置标志，经常检查，发现隐患，及时排除。 264 紧急事件：偶然性，复杂性，危害性。 我应采取： (事先)预防性， (事发)及时性。 265 如同发生火灾: 发现→报告→响应→控制→处置 增强抵御风险能力 * 266 如发生火灾： 主动(扑救)→ 控制(火势)→ 灵活(根据火势决定是否报警)→ 统一指挥(消防队来到) → 全面考虑(先救人后救物) 处理紧急事件 * 268 事先：成立人，定方案，内外沟通是关键。 269 事中：协调指挥，化解事件，发布信息。 270 事后：降低损失，评估方案，提高应对能力。 紧急事件 * 271 水电气火与交通，坠物噪音和台风。 272火警 确认位置速报警，清理通道保畅通， 疏散人，抢救物，控制火势等救助。 273燃气 开窗关闸不动电，情况严重人疏散， 发现伤者送医院，彻底检查除隐患。 紧急事件类型（火，气） * 274电梯 监控室里看情况，专业人员到现场， 老弱病残须留意，全面检查详细记。 275噪音 接到投诉→现场查看→是否超标→解决问题→沟通解释 276停电 通知停电留值班，现场查明故障源， 电梯有人快抢险，防火防盗保安全。 紧急事件类型（电，梯，噪） * 277漏水 漏水→关阀门→关电源 →清理积水→现场拍照→申报理赔 278坠物 高空坠物立即赶，如有伤者送医院， 尽快确定物来源，确定之后双方谈。 279交通 交通意外迅速到，如有伤者及时报， 疏导交通快处理，保留记录和拍照。 紧急事件类型（水，坠，交） * 280刑事 接到报案→ 现场确认→ 打110报警→保护现场 →关闭出入口 →协助警方维持秩序，调查取证 281台风 公告栏上贴警报，检查门窗和广告， 加固棚架查管道，台风过后查损耗。 小结： 该来的来，该走的走，该关的关，该开的开。 紧急事件类型（刑，台） * 282 收入-成本和费用=利润，专项维修资金 283，285 收入：物业服务费(按期足额交纳)，代办性