课件：A蜀府酒店管理创新与个性化服务.pptx

管理沟通与创新 现代酒店管理创新与个性化服务;;酒店理念识别;现代酒店的管理创新;酒店文化;酒店经营管理成功两阶段;企业精神是：以情服务，用心做事;3.把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。 (机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系) 文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为: 理念 → 机制 → 制度→ 行为 → 结果 → 激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。 同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习.全员演讲.理念沟通.例会评说.榜样引导.专题活动，适时激励等。 ;要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化.提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜.顾客感动的境界。  文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。;几点先进的理念;管理机制创新 ;六大机制;1-用人机制; 在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平.创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢.行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。;2-沟通机制; 沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。;3-评估考核机制(关键事件法);4-激励创新机制;5-督导检查机制;6-学习训练机制; 对员工的培训，实行全方位.全过程.层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况.企业文化概论.酒店管理模式.服务技能知识等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。　　这六大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。　　追寻顾客需求.追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微.亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一。 ;现代酒店管理层次的创新 ;当一个组织的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。 层级结构失效了? 传统管理理论大多是围绕层级结构的组织特点提出的，如“管理之父”法约尔提出的“管理十四条原则”就是如此。按照法约尔的理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统理论中被奉为经典。但层级结构的组织形式和与之相适应的经典管理理论，遇到了强大的挑战。如按照法约尔的理论，IBM最高决策者的指令，要通过18个管理层最后传递到最基层的执行者，不但时间缓慢，而且传递过程中的失真.扭曲可想而知。;法约尔十四条原则;层级结构的组织形式，在相对稳定的市场环境中，是效率较高的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有一句经典的话来概括这种变化：“现代社会，唯一不变的就是变化”。葛洛夫为此提出了“十倍速变化理论”。外部环境的快速变化要求企业快速应变，具备极强的适应性。而管理层次众多的层级结构所缺少恰恰是企业最需要的应变速度。 克拉克。我在管理中，提出了“一页纸”——“ONE?PAGE?PROJET?MAGANER”（一页项目经理）的管理理论，说来说去，