物业管理客户服务课件PPT课件.ppt

三、时刻印象 与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程； 3、细小环节——审时度势、见风使舵。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 四、“六S”管理 整理（Seiri） ：要与不要，一留一弃; 整顿（Seiton） ：科学布局，取用快捷; 清扫（Seiso） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（Seiketsu） ：形成制度，贯彻到底; 素养（Shitsuke） ：养成习惯，以人为本; 安全（Security） ：规范操作，安全第一. 一定要记住哟 五、PDCA循环及ISO八项原则 Plan Do Action P D C A Check P—策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所 必要的目标和过程； D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A—改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。 定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。 五、PDCA循环及ISO八项原则 大环套小环 不断上升的循环 A P C D A P C D P D C A P D C A P D C A 客户满意 改善 维持 维持 改善 五、PDCA循环及ISO八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统的管理方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系 服务准则 第一条：客户永远是对的； 第二条：如果对此有疑义， 请参照第一条。 ——沃尔玛 物业管理 之 物业档案管理 主要内容 一、物业档案概念 二、物业档案收集 三、物业档案分类 四、物业档案的常见形式 五、物业档案的作用 六、物业档案的保管 七、物业档案的销毁 一、物业档案概念 物业档案指在物业的开发和管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声音以及其他各种形式和载体的文件。 二、物业档案收集 物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物业档案集中管理的重要内容和基本措施。 档案收集方式：接收、征集。 二、物业档案的收集 1、设计规划阶段应收集的资料 2、施工及验收阶段应收集的资料 3、委托管理阶段应收集的资料 4、招商阶段应收集的资料 5、用户入户应收集的资料 6日常管理应收集的资料 三、物业档案分类 办公室 工程部 经营服务部 财务部 保安部 根据工作内容进行分类 四、物业档案的常见形式 1、图——房屋的各类设计及施工图纸 2、档——在管理过程中形成的文字资料 3、卡——根据管理的需要而建立的目录卡、管理卡等 4、册——为提高管理而建立的各种管理手册 5、表——为了工作需要而制定的各种表格 五、物业档案的作用 1、凭证作用 ?物业接管验收中的原始记录 ?楼宇入住中的原始记录 ?物业装修管理中的原始记录 2、参考作用 ?根据用户基本情况的动态记录 ?物业服务调查资料 六、物业档案的保管工作 1、保管期限 永久、长期、短期 2、保管的任务 防止物业档案的销毁 延长物业档案的寿命 维护物业档案的安全 七、物业档案的销毁 根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁。防止档案的堆积和混淆。对于已过保质期的档案经上级批准可销毁，同时应记录已销毁文档的清单以备复查。 三流 企业卖 产品 一流 企业卖 服务 二流 企业卖 技术 THANK