河北联通沃家庭融合及宽带业务汇报.pptVIP

实施贴近式营销，建立竞争区域末梢渠道网点；把末梢网点建设成为宣传、体验、受理、收费的营销服务阵地。 实行同城统一管理，网格经理实施末梢渠道的支撑、服务等动作； 实现网格末梢网点系统支撑。 二、宽带下一步措施——提升销售能力 提升末梢渠道销售能力 为促进河北联通宽带业务持续快速发展，以营销创新和服务优势提高市场竞争力，根据集团公司统一要求和部署，我省全面实施宽带装移修限时承诺服务。具体内容见关于印发《河北联通宽带装移修承诺服务工作实施方案》的通知（冀联市场〔2011〕653号） 承诺内容： 无条件受理:联通自有营业厅、10010客服热线和网上营业厅渠道受理所有宽带装机、移机、提速等需求。 限时装移机承诺:具备接入资源的情况下，业务受理后24小时内、最长不超过72小时完成宽带装移机工作。 限时修障承诺:客户宽带故障申告后24小时内修复，农村客户最长不超过36小时修复。 超时受罚承诺： 因我方原因造成宽带装机、移机、修障工作竣工超时的，按照超时一天补偿两天通信费用的方式对客户进行补偿。 二、宽带下一步措施——宽带服务承诺 * * 通过位设置资源调度中心缩短资源判定与第一次预约时间（30分钟以内） 优化装移机工作流程，在资源具备的情况下，资源调度中心在半小时内完成资源判定与第一次预约，向测量工位和装维工位派发工单。 社区经理完成二次上门预约。一次预约与二次预约时间间隔控制在45分钟以内。 测量（网管）接到工单后， 4 5分钟内完成局内施工操作。 资源调度中心在一次预约后60分钟内与客户确认二次预约情况。 社区经理根据预约时间上门装移机。 二阶段目标与改进措施 一阶段目标与工作要点 一阶段目标与工作要点与现阶段运行情况相符，能够满足服务承诺工作要求 存在问题：客户预约响应时间较竞争对手长。 二、宽带下一步措施——宽带服务承诺 强化驻地网管理，提升驻地网争夺与保有能力 1、拓展保有两手抓，新建驻地网进线率达到100%，努力提高单进线驻地网占比； 2、强化老驻地网维系，现有单进线驻地网保有率达到90%以上。 * 细化到人，守土有责 社区经理做好在网驻地网巡查； 集团客户做好新建、异网驻地网跟踪； 维护责任范围内驻地网资料台账 社区网格 集团网格 目标明确，强化执行 汇总驻地网市场情报； 协调和安排网络改造、进线计划； 落实退单管理制度。 县分/区域中心 集团客户事业部 日常巡查、跟踪 日常维护驻地网台账 退单实行日常管理 每周调度驻地网工作 每月汇总驻地网清单 每月通报网络改造计划 统一指挥，强化支撑 编制驻地网发展规划、年度工作计划 汇总县分（区域中心）集团客户部驻地网资料和改造、进线需求；汇总综服退单清单； 分析驻地网和退单信息，确定网优工作计划，确定维系、新建、反抢驻地网工作计划 市分公司 每年开展驻地网规划 每季度汇总在网、新建、异网驻地网清单 部门按周分析相关环节退单；市分按月汇总分析退单，提出建议，提交办公会决策 统筹规划，督促落地 编写业务规划，提出网络规划需求 汇总和分析驻地网资料 省分公司 每年统筹编写驻地网发展规划 每半年或季汇总驻地网清单和需求 管理层级 职责 管理周期 二、宽带下一步措施——驻地网发展和维系 二、宽带下一步措施——渠道策略 网格公众客户经理是辖区内提速活动的第一负责人；集团客户经理是所负责名单制客户提速活动的第一负责人 辖区（负责的名单制客户）提速目标用户清单形成 提速活动的驻地网宣传、客户一对一宣传 用户对提速活动的意见反馈 营业厅是用户参与提速活动的场所 掌握辐射范围内驻地网网络提供能力 宣传提速活动，提供提速咨询 受理客户的提速申请，审核和处理参与条件活动，对符合参与条件的用户实施免费提速。 10010是宣传和咨询提速活动的场所 掌握本地网驻地网网络提供能力 一对一宣传提速活动 提供提速活动咨询服务 网上营业厅是宣传和受理的补充 进行业务宣传和装移机的受理 网格经理做到四个一标准职责： 一张驻地网表 驻地网信息掌握“全” 一张渠道明细表 网格内末梢渠道“清” 一张宣传单 网格内小区宣传指引动作“到”位 一份重点维系表 责任范围内维系“勤” * * 二、宽带下一步措施——光纤化策略（1/2） 加快光纤化推进 1、业务规划先行——省公司每季度组织市公司对驻地网光改市场需求进行摸底，根据发展和竞争策略，提出光改需求，省市业务部门、光纤化推进办公室定期沟通。 2、聚焦竞争区域——优先选择竞争激烈、网络较差、投诉集中的区域进行整体改造； 3、加大发展力度——2012年新增光纤宽带150万户，努力实现改造区域90%老用户割接； 4、统一营销策略——统一产品定价：较同速率AD/LAN产品价格提升10%，已下文全省执行；融合套餐推广：纳入“沃家庭”、