秘书接待中“挡驾”的语言艺术.docVIP

第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页 秘书接待中“挡驾”的语言艺术 班级： 学号： 姓名： 在秘书的日常接待工作中，为领导挡驾是非常重要的工作内容之一，挡驾工作做得好，能够有效地化解矛盾, 求得共识；做得不好，则会给来访者心理上造成失败感和不快, 可能出现不欢而散的尴尬局面。秘书接待中的“挡驾”语言是一门原则性和灵活性相结合的艺术，秘书人员若能在了解接待来访基本的语言要求之后，合理运用有声语言和体态语言进行挡驾，可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些大事要事。 秘书挡驾意义重大，而秘书合理运用“挡驾”的语言技巧，必须首先需要了解的内容也有很多，比如有效挡驾的标准、需要挡驾的范围等，都需要秘书人员认真学习，努力实践。 一、有效挡驾的标准 （一）帮助来访者解决问题，使其能满意而归。 很多时候，来访者都会认为只有找到主要领导才能解决问题和满足他们的要求，其实不然，故当遇到这样的来访者，秘书人员可以根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门，让职能部门帮助解决此类问题，这样不仅能够使领导免受不必要的干扰，而且能使来访者满意秘书人员和本公司的服务，树立良好的公司形象。 （二）与来访者建立了良好的关系，使其虽然没有见到领导人，也能对秘书人员心存感激，而不是愤恨和失望。 在机关单位，一些退休员工会来请领导帮助子女安排工作，面对这种情况，秘书人员不能全部引见，这样会在很大程度上影响领导工作效率。此时，秘书应动之以情，晓之以理得向退休员工说明领导工作的难处，让来访者理解，这样来访者即使没有见到领导人，也可以心存感激与理解。 （三）来访者能够理智放弃面见领导的要求，而且不会再次来访或通过其他途径面见领导。 有些兴师问罪者，若秘书人员不能够安抚、稳住他们的情绪，没能让他们理智得面对问题和自己的行为，没能让他们真正理解、谅解从而放弃面见领导的要求，这类来访者很可能通过其他的途径去接近领导者，一个优秀的秘书就应该工作做到能避免后患，避免这类来访者日后对领导的骚扰。 二、挡驾的范围 （一）身份不明者和无关人员 对于无约来访且急找领导者，秘书既不能不假思索得直接引见，也不能冷眼以待，而应该热情地问清对方的姓名、职位，意图等。对于这类身份不明的来访者，秘书应该请来访者出示其身份证件和介绍信，并仔细阅览、审核，以防混入机关的盲流人员和无关人员干扰领导的工作。 （二）产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者 对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。 对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人，因为当客人处在愤怒的情绪中时，他们面对领导人可能做出过激的行为，使事情陷入僵局，将领导人置于被动，进而损害其威信。对于这类的来访者，秘书首先应采取冷处理的方式，稳住对方的情绪，在其恢复理智之后，再了解其来访的意图及发怒的原因，然后根据具体情况谨慎处理。 （三）涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者 对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者, 引见给领导之前, 事先都必须征得领导同意, 否则不得将来访者引入领导办会室。这样做的目的, 主要是不给正在思考、研究和决定重要问题或接待重要来访者的领导造成干扰, 使领导能集中精力处理大事。 三、“挡驾”的语言艺术 秘书人员若要做到既不将来访者一概挡驾于领导办公室之外, 也不将来访者一概领进领导办公室之内，必须在挡驾的过程中将“有声语言”、“体态语言”灵活得相结合，唯有如此才能做到该见则引见, 不该见则不引见, 进行合理挡驾。 （一）运用有声语言挡驾 秘书挡驾有声语言技巧的运用即对模糊语言的运用。 1.秘书人员在挡驾时，对于尚未确定的事项，不妨使用模糊语言。 在面对群众来寻求领导的帮助，秘书人员应该怀有一种同情的心情，并在挡驾的过程中，给予语言上的安慰、劝说，但当问题还没有经过调查，万不可给予肯定或否定的答复，作为秘书人员可以这样回答：“我们一定会认真调查核实，早日给您一个答复。”这里用“早日”一词，就是恰如其分地模糊了一下，对于秘书人员来说有了很大的余地，不会受到太大的时间限制，同时，来访者心理上也能够得到慰藉，情绪也能够得到稳定。 2.秘书在挡驾过程中，若有情况不便向对方说明，最好用模糊语言，这种情况多数是为了必威体育官网网址或自我保护。 每当公司要评优秀部门，各部门经理都会在总经理检查工作回来后打电话给总经理，询问情况并套近乎，这时秘书就应一一挡驾。在此时，秘书虽然可在“冷淡”、“关切”、“热情”、“不好”等界定词中选择，但这并不是最佳选择，容易引起矛盾和界