矿区窗口服务规范.docVIP

矿区窗口服务规范 范围 本标准规定了中国石油天然气集团公司矿区服务系统客户服务、医疗导诊、收费大厅、公交大厅、托幼园所、离退休活动室、社区服务综合体、小区门卫以及其他直接接待客户的窗口服务内容及标准。 本标准适用于中国石油天然气集团公司范围内所属石油石化矿区服务单位。 服务内容 服务报修 服务报修一般指发生需要检查、维护和修理等综合性活动，接到客户报修后，要及时准确按照报修流程做好各项报修的派修、督办、回访，并做好相应记录。 服务咨询 设立服务咨询台，针对所服务的内容向客户提供咨询服务,并引导客户到相应窗口办理业务。业务咨询人员实行“站立服务”，保证现场秩序井然，不得出现拥挤现象。业务咨询人员不得出现离岗、暂停服务等现象。 现场接待 安排与服务内容相关的专业人员为客户解答疑问，对客户进行服务。不能现场作出解答的事项，要详细做好记录，并进行回访。 客户沟通 通过创办内部刊物、企业专用网站、座谈会、接访及其他沟通形式，发布服务信息或解决客户的疑难问题，建立双向沟通，弥合分歧、化解矛盾。 服务监督 对日常服务进行监督，采取服务满意率测评、现场检查等方式，发现存在的问题，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务监督的及时性和科学性，服务满意率要达到90%以上。 投诉受理 针对客户投诉设立投诉管理机构，负责日常投诉管理，在服务窗口公示投诉受理电话，投诉受理人员要根据相关要求，按时限进行处理和跟踪，并做好记录及回访。对未能解决的投诉事项，要及时向上级管理部门反馈，同时要向投诉人做好解释。 服务标准 服务要求 严格遵循“首问负责，限时办结，服务承诺”制度。 服务窗口设工作人员座牌，公示工作人员工牌号、岗位及工作时间。 熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致。遇特殊情况，要向用户解释清楚，留下用户联系电话，另行预约、办理。 服务窗口放置岗位监督信息，坚持公开、透明、便民、利民和高效、务实的原则。 尊重客户，把握客户需求，不否定客户。 在为客户服务时，要主动介绍相关业务并提醒客户注意事项。 工作中自觉将手机调到振动状态，接听手机应回避。 开通“绿色通道”，为老年人、残疾人、优抚对象、特困对象提供优先服务。 服务环境 服务窗口的办公设备配置齐全，布局合理，办公用品摆放有序，指示标记清晰。设置宣传栏或张贴内容，应符合整体形象规划。 服务窗口的电源插座、线缆、纸篓要置于办公桌下隐蔽处。离岗时文件入柜、座椅归位、电源关闭。 服务大厅各类业务受理区有明显的标识，暂停服务时要有暂停服务标识。 服务大厅内设意见箱（簿），提供服务指南，公布咨询、监督电话，摆放书写用笔、纸、眼镜等便民工具。有条件的单位宜设置触摸式显示屏服务指南。 昼夜服务群众的窗口单位应当设置指示灯箱或警示红灯，其他窗口单位应当在醒目地点、位置设置指示标牌。 服务礼仪 在岗期间按要求统一着装，做到服装整洁、自然得体；规范佩戴胸牌（挂牌），胸牌佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 上岗期间，保持口气清新，头发梳理整齐，修饰得当，女职工淡妆上岗，严禁吃东西及吸烟。 上岗时不得穿拖鞋。 站立端正，双手相握或叠放于腹前，严禁倚靠。 行姿应在客户左前方一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户走在外侧。提醒道路的变化时，行进速度需与客户相协调。上楼梯时应行进在客户的后边，下楼梯时应行进在客户的前面。引导客户出入房门时应后入后出。 客户来访应站立，主动接待客户，请客户先落座。如正在办理业务，应先示意客户就座等待。 在递送物品时，应使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝向自己，签字的单据正面方向朝向客户。 在接取物品时，目视客户，双手接拿，工作人员与客户交接钱物时，应唱收唱付，双手递交，轻拿轻放，不抛不丢。 上门拜访客户，按门铃一下或轻敲门三下，退后一步，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击门窗。 服务态度 使用“十字”(请、您好、谢谢、对不起、再见)文明用语服务。 热情微笑服务，语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范，禁止使用服务忌语。（服务用语参见附录A） 工作中禁止生、冷、硬、顶、推等现象。 遇到客户咨询时，应耐心细致地解释答复,在客户表达混乱时，要有礼貌地终止客户谈话，弄清主题和要求。 对待客户投诉，受理人员要耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达。无论客户所谈话题与服务内容是否相关，是否合理，均应表示同情，但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。 接受客户的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应致歉。 在离开客户时，要先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”。 服务纪