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精益求精——探索后台服务前台新机制 【摘要】随着我国经济的不断发展，随着烟草行业改革与发展的不断推进，行业进入了新的发展阶段，与此同时，卷烟商业企业客户关系管理越来越不能适应这种新发展了，而这其中最重要的就是前台和后台工作脱节的问题，本文从论述前后台工作机制的重要性出发，从思相观念转变、组织机制、流程控制和信息化建设等方面谈了几点解决这个问题的办法。 【关键词】服务 前台 后台 客户经理 组织机制 流程控制 【参考文献】 市场营销学（第三版） 甘碧群 武汉大学出版社 4S店客户经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书 中国科技文化出版社 某公司前台职位说明书 网络组织的结构及协调机制研究 王耀忠 黄丽华 王小卫 薛华成 谈到服务，人们一般会把视线集中在前台，如营业窗口等一些直接与用户发生关系的地方。因而服务的好坏与否，企业管理部门（后台支撑部门）会对前台部门进行各种各样的考核，这似乎是多年一贯制。但是近年来随着我国的经济的迅速发展，这种一味指望前台的工作机制日益受到挑战。所以在许多行业都进行了相应的改革，在卷烟销售方面也不例外，长期以来，卷烟营销一直以卷烟商业企业和客户经理为主，而在这其中，企业后台并不发挥什么作用，烟草商业是集烟草工业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商，其一切经营活动并不产生任何有商品属性的产品，只是通过服务卷烟工业、服务零售客户、服务消费者来实现其价值增值。所以卷烟商业作的好不好对整个卷烟行业起着很重要的作用，而在卷烟商业中，客户经理又是其中的关键人物。因此在新形势下，在卷烟营销行业就应该积极思考，去探索卷烟行业中后台去很好服务前台，更好的为客户经理，试想客户经理在前方作战时，一想到有个稳固地，并能随时提供帮助的大后方，在谈业务会是一种什么的心态，肯定会信心百倍的去面对可能遇到的每个挑战，那么我们应该怎么样去建立这样的一个机制呢。 在建立这个机制之前我们要首先弄清楚客户经理是作什么的，为什么客户经理的作用这么大，不弄清这个问题，在建立这个机制时就会缺乏动力。 客户经理顾名思义就是指和客户打交道的管理人才。在本行业中客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。根据自己企业的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销本企业相关产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:广告宣传，面向重点客户进行专门宣传，并要经常去了解其对烟草的需求，还有就是市场公关和产品推销。由此可见在烟草的销售中，客户经理的作用非常重要。 转变观念，观念控制人的行动，有什么样的观念就有什么的动作，对一个行业来说也是这样的，要想改变那种自计划经济就有的前台独立作战，后台还带着指挥监督前台的观念，就必须解放人们的思想，从根上把那种在目前看来的错误的观念剔除掉，就必须展开一场思想运动，在行业广泛地宣传新思想，新观念，只有人们的思想摆正了，摆对了，在做事的过程才能积极主动的去做，而不会在别的强制监督之下过日子。 在一个组织中起最为关键作用的就是决策层，就是组织的领导和管理者，他们是这个组织的领头，因此决策层要清醒认识，对症下药。企业的领导能够看到问题的真谛，把握处理问题的力度与精度，调整重点业务的工作思路，调整市场营销策略。特别是对后台支撑人员的职责调整：一方面重点业务的发展任务“减负”，另一方面岗位工作要强化。让前台营销与后台支撑“各显神通、有机结合；各得其所、协调发展。” 企业要凝聚合力，优化资源配置。发展重点业务是前台营销与后台支撑面临的共同目标，企业的员工要统一思想、团结一心，心往一处想，劲往一处使，才能很好地实现企业的发展；企业的制度要与时俱进，建立健全科学合理的制度和顺畅高效的工作流程，着力形成“内部首问负责支撑制度，落实责任主体和考核措施，及时受理和处理基层、前台等部门提出的各类问题，做到件件有回复，形成后台对基层、前台服务工作的有力支撑和内部工作流程的良性循环”；企业要合理配制资源，利用与发挥现有的机线与业务能力，最大限度为市场业务拓展和发展提供条件。 要创新市场营销文化，保证前台人员的优先权。企业各个环节为前台窗口做好全方位的支撑，让前台员工感觉到强有力的团队在支撑他、帮助他、服务他，能够底气实足的从容为客户服务。假如说市场如战场，那前台营销员工是市场竞争之战场的前沿将士，后台支撑是战场的供给部分，只有前方所需的武器弹药保障供给了