中国人民大学管理学基础课件第13章 沟通及冲突管理.pptVIP

管理学基础（第二版） 主 编：方振邦 副主编：李超平 胡 平 张秀智 胡 威 鲍春雷 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1 沟通概述 13.2 有效沟通 13.3 冲突概述 13.4 冲突管理 第13章 沟通及冲突管理 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1.1沟通的内涵 沟通（communication）：是指意义的传递和理解。 沟通的过程 资料来源：[美] 斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》（第10版），314页。 信息源 通道 解码 接受者 编码 信息 信息 信息 反馈 信息 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1.2 沟通的方向和方式 沟通的方向 下行沟通（downward communication） 上行沟通（upward communication） 横向沟通（lateral communication） 斜向沟通（diagonal communication） 沟通的方式 人际沟通（interpersonal communication） 组织沟通（organizational communication） 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1.2 沟通的方向和方式 组织沟通的模式 正式沟通网络 资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，356页。 链式 环式 轮式 Y式 全通道式 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1.2 沟通的方向和方式 组织沟通的模式 非正式沟通类型 资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，358页。 电脑辅助沟通 单线型 随机型 传播流言型 群体型 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1 沟通概述 13.2 有效沟通 13.3 冲突概述 13.4 冲突管理 第13章 沟通及冲突管理 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.2.1 人际沟通的障碍及应对措施 人际沟通的障碍 沟通方式选择不当 编码困难 噪音干扰 信息过滤 选择性知觉效应 个性和情绪影响 信息超载 不完整的反馈 克服人际沟通的障碍 选择合适的沟通方式 简化语言 积极倾听 控制情绪 注意非言语信息 运用反馈 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.2.2 改进组织沟通的效果 管理者应该重视沟通 言行一致 沟通应该是双向的 强调面对面的沟通 鼓励员工报告坏消息 广开言路 共享信息 追踪沟通的效果 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.1 沟通概述 13.2 有效沟通 13.3 冲突概述 13.4 冲突管理 第13章 沟通及冲突管理 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.3.1 冲突的内涵 冲突（conflict）：是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响是，这种过程就开始了。 冲突的过程 冲突的前因条件阶段 感知冲突阶段 爆发冲突阶段 冲突解决阶段 后冲突阶段 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.3.2冲突观念的变迁 传统观点 人际关系观点 相互作用观点 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 冲突与组织绩效 低 高 低 高 冲突水平 组织绩效水平 A B 情境 冲突水平 冲突类型 组织的内部特征 组织绩效水平 A 低或无 功能失调 冷漠、迟钝、对环境反应慢、缺乏创新 低 B 适中 功能正常 生命力强、自我批评、不断革新 高 C 高 功能失调 分裂、混乱无序、不合作 低 13.3.3 冲突的分类 功能正常的冲突和功能失调的冲突 任务冲突、关系冲突和过程冲突 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 C 13.1 沟通概述 13.2 有效沟通 13.3 冲突概述 13.4 冲突管理 第13章 沟通及冲突管理 管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材 13.3.1冲突产生的