苏州科技大学商学院管理学原理课件 第十二章.pptVIP

第十二章 沟通职能 §1 概念及作用 §2 人际沟通 §3 组织沟通 §4 管理案例 管理故事1 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋 §1 概念及作用 一、沟通的概念 二、沟通的作用 一、沟通的概念 沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致的。（斯蒂芬·罗宾斯） 沟通首先是意义的传递； 信息不仅要被传递到，还要被充分理解； 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义； 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程； 注意：沟通不是达成协议 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 S·罗宾斯《管理学》P295 发表不同意见的权利 我不能同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权力。 伏尔泰，转引自郭咸纲《西方管理思想史》P42 经济管理出版社1999/11第一版 二、沟通的作用 1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 3．沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持； 组织沟通：指组织中沟通的各种方式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。 总结：在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。 §2 人际沟通 一、人际沟通过程 二、人际沟通类型 三、人际间有效沟通的障碍 四、克服人际间有效沟通的障碍 一、人际沟通过程 一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介（通道）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接受者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。 噪声及其形式 噪声：是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。 干扰的形式 难以辨认的字迹 电话中的静电干扰 接受者的疏忽大意 生产现场中来自设备或同事的背景噪音 注意：所有对理解造成干扰的因素都是噪音。 二、人际沟通类型 1、按照所借助的工具或者手段，可分为 口头沟通 书面沟通 非言语沟通（体态语言、语调） 电子媒介沟通等 管理游戏1：数字或成语传递 步骤：? 1、选取二组学生，每组学生5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员；? 2、所有参赛的学生排纵列排好，队列的最后一人到老师处，老师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则? 3、游戏规则：? 1）老师：“我将给你们看一个数字或词语，你们必须把这个数字通过姿体 语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”? 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；? 3）比赛进行三局（数字或词语分别是★ ★ ★ ），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分， 第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。 婀娜多姿 张牙舞爪 手舞