第七章电子商务客户服务..pptVIP

第七章 电子商务客户服务 学习目标 1．掌握客户服务的概念； 2．掌握客户服务的工作流程； 3．掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。 7.1 客户服务概述 7.1.1 什么是客户服务 1．客户服务的座右铭 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。 （1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是：“让人感到新鲜而奇特”。 （2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对待别人，别人也就如何对待你。” （3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面满足、不断超越客户期望。” 7.1 客户服务概述 （4）沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 （5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。” （6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健康美食。” （7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是：“乐在服务、规范服务。” 该公司的服务三字经是： ①三心：热心、诚心、耐心； ②三高：高标准、高要求、高质量； ③三勤：嘴勤、手勤、腿勤； ④三快：反应快、行动快、完成快； ⑤三满意：客户满意、员工满意、股东满意。 该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。 7.1 客户服务概述 2．客户服务定义 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 在客户服务过程中要注意以下几个问题。 （1）客户服务应该是什么？ （2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共同完成的大事，每一个企业员工都有责任。 （3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 （4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求。 7.1 客户服务概述 3．服务个性 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 4．创造企业客户服务个性 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。 7.1 客户服务概述 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现，进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现产品使用价值最大个性化的行动。 今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。 7.1 客户服务概述 7.1.2 客户服务的工作流程 1．客户服务运作流程图 客户服务运作流程如下图所示。 7.1 客户服务概述 （1）生产部门 ① 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 ② 提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客户服务部门）及SD（营销部门）。 ③ 接受SD送过来的订单。 ④ 进行生产计划或服务提供计划及其管制。 ⑤ 进行产能规划并提供给SD。 ⑥ 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 ⑦ 解决有关生产或服务提供的问题。 7.1 客户服务概述 （2）客户服务部门 ① 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 ② 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 ③ 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 ④ 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠