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微笑礼仪培训试题（100分） 部门： 姓名： 得分 单选题（本题共20分，10小题） 1、礼仪是一门专门研究人的（ ）规范的科学。 A. 交际行为 B. 职业行为 C. 行业行为 D. 社会行为 2、按照国际惯例，在宾主并排站立、行走、就坐时，为了表示礼貌，应请客人（ ）。 A. 居左 B. 居右 C. 居前 D. 居后 3、礼仪的重点与核心是（ ）。 A. 真诚 B. 敬人 C. 自律 D. 平等 4、礼仪（ ）的特征是切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作。 A. 一般 B. 时代 C. 独有 D. 最大 5、通行于世界各国的见面礼节是（ ）。 A. 鞠躬礼 B. 拥抱礼 C. 握手礼 D. 亲吻礼 6、在确定并排排列的位次时，我国传统的做法是（ ）。 A. 以右为尊 B. 以左为尊 C. 以中为尊 D. 以高为尊 7、在涉外交往之中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的（ ）。 A. 传统礼仪 B. 风俗习惯 C. 习俗禁忌 D. 宗教信仰 8、服务人员的第一工作是什么？ A. 完成领导交代的任务 B. 接待 C. 微笑 D. 握手 9、企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之比将被淘汰，因此做为企业的一名员工我们应该具有（ ）意识。 A. 危机 B. 时间 C. 服务 D. 团队 10、人际交往的魔鬼数字“73855”，分别指什么( ) A. 7%自我表现 38%语言 55%外表 B. 7%外表 38%自我表现 55%语言 C. 7%自我表现 38%外表 55%语言 D. 7%语言 38%自我表现 55%外表 多选题（本题共20分， 10小题） 1、礼仪之所以被提倡，受到社会各界的普遍重视，是因为它我们的生活和工作中发挥着巨大的作用，这些作用概括起来是（ ）。 A. 内强个人素质 B. 外塑企业形象 C. 现代企业竞争的附加值 D. 增进与他人的交往 2、微笑服务应具备的服务意识包括（ ） A、用心服务、主动服务 B、变通服务、周到服务 C、变通服务、激情服务 D、迎合客户、激情服务 3、礼仪课程的特点是一门（ ） A、人文应用科学 B、实践性学科 C、普及性学科 D、心理性学科 E、综合性学科 4、服务人员的形象设计应该遵循哪些原则（ ） A、精致漂亮 B、简洁明快 C、适度合宜 D、色彩自然 E、清淡雅致 5、在我们日常服务中替接物品应遵循哪些原则（ ） A、双手为宜 B、递于手中 C、主动上前 D、方便接拿 E、尖刃内向 6、下图站姿适合哪些场合（ ） A、开业典礼或是颁奖等重大场合中 B、接待顾客时 C、与顾客交流时 D、与单位同事交流时 7、下列哪些属于不良站姿（） A、腿抖动或整个上体晃动 B、两腿交叉站立 C、双手叉腰站立 D、双手抱臂或者交叉着抱于胸前 E、依靠在柱子上站立 8、女士坐姿要求中说法错误的是（ ） A、上身端正，腰部挺直 B、目光平视，表情自然 C、双腿分开宽度不超过肩膀 D、双手交叉，放于腿上 E、坐满椅子的1/3 9、女性有哪几种坐姿（ ） A、正位坐姿 B、双腿斜放式 C、双腿交叉式 D、前伸后屈式 E、架腿式 10、我们在奉茶礼仪中要掌握哪些原则（ ） A、茶倒八分满、注意温度、两杯以上要用托盘 B、勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人方便拿取之处、注意奉茶用语 C 茶倒八分满、尽量倒热水、两杯以上要用托盘、 D 勿以手碰触杯缘、茶杯搁置在客人的正前方、注意奉茶用语 简答题（共35分，3小题） 在社交礼仪中握手要掌握哪些原则？（8分） 答：伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度在2公斤左右，握手时间应保持3-5秒 握手时要有目光交流、面部保持微笑 在物业服务过程中服务技巧分别体现在“看、听、笑、说、动”,请大家分别阐述掌握这五个方面的服务技巧应注意什么？（15分） 答：看—看懂顾客的身体语言（面部表情、头部动作、面部表情、首饰） 听 ——耐心、关心、不要一开始就假设明白客户的问题 笑——与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 说——说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措词要简洁、专业、文雅 用客户喜欢的句式说话 动——头部：眼神亲切、友善、朋友式，嘴角保持微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等 身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等 电话礼仪的5W-H原则分别指什么？（12分） 答：W