旅行社经营管理实务 张静第八章 旅行社质量管理.pptVIP

3.饭店火灾事故的处理 （1）立即将失火的消息通知所接待的全体旅游者 （2）听从有关方面的统一指挥 （3）告诫住在不同房间里的旅游者用手触摸房门 （4）引导旅游者自救 （5）电话告诉处理方法 （6）看到旅游者身上着火时。应提醒其就地打滚压灭火苗 （7）迅速带领他们通过安全出口疏散 （8）穿过浓烟逃生时，应指导旅游者用浸湿的衣物披裹身体 ，捂住口鼻，贴近地面 （9）组织抢救受伤者 （10）采取各种措施稳定其他旅游者的情绪 （11）协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告 4.食物中毒事故的处理 （1）立即送医院抢救 （2）打电话请120急救中心派救护车前来抢救 （3）应当让中毒者多喝水 （4）接待人员应陪同旅行社有关领导到医院看望，表示慰问 （5）及时写出书面报告 5.自然灾害事故的处理 （1）立即拨打求助电话，向有关部门报告 （2）采取必要的救援措施，联系医院方面 （3）有效疏导旅游者，集中在安全区域等待救援，注 意避免再生事故发生 （4）做好游客的安抚、理赔及后续工作 三、旅游保险 （一）旅游保险的主要险种 1.旅行社责任保险 2.旅游意外保险 3.航空旅客意外伤害保险 4.中国境外旅行救援意外伤害保险 （二）旅游保险的主要内容 1.保险责任 （1）旅行社责任保险 包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、 财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提 供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。 （2）旅游意外保险 在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者因急性病或者 遭受意外伤害，保险公司根据约定给付保险金。 （3）航空旅客意外伤害保险 包括意外身故保险金、意外残疾保险金。 （4）中国境外旅行救援意外伤害保险 包括紧急救援保险责任、紧急门诊和牙科门诊保险责任 2.保险期间 （1）旅行社责任保险 旅行社责任保险的保险期限为一年，旅行社应当在保险合 同期满前及时续保。 （2）旅游意外保险 入境旅游：入境旅游的保险期间自被保险人入境后参加旅 行社安排的旅游行程时开始，至该旅游行程结束、办完出境手 续出境时止； 国内旅游、出境旅游：国内旅游和出境旅游的保险期间自 被保险人在约定时间登上由旅行社安排的交通工具开始，至该 次旅行结束离开旅行社安排的交通工具止。 被保险人自行中止旅游行程：被保险人自行中止旅行社安 排的旅游行程，其保险期间至其中止旅游行程的时间止。 （3）航空旅客意外伤害保险 自旅游者持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通 过安全检查时始，至旅游者抵达目的港走出所乘航班班机的舱 门时止。 （4）中国境外旅行救援意外伤害保险 以合同保险单中列明的时日为准。 3.保险金额 （1）旅行社责任保险 每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币 （2）旅游意外保险 入境旅游：每位旅游者30万元人民币；出境旅游：每位旅 游者30万元人民币；国内旅游：每位旅游者10万元人民币；一 日游：每位旅游者3万元人民币 （3）航空旅客意外伤害保险 每份保险金额为人民币40万元 （4）中国境外旅行意外伤害保险 保险金额由合同双方约定 4.责任免除 （1）旅行社责任保险 下列情形之一，造成旅游者身故、伤残或财产损害的，旅 行社不承担赔偿责任： 1. 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害； 2. 由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此 导致需支出的各种费用； 3. 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双 方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害。 （2）旅游意外保 下列情形之一，造成旅游者（被保险人，下同）死亡、残 疾或者支出医疗费用的，保险公司不负给付保险金责任： 1. 投保人、受益人对旅游者的故意杀害、伤害； 2. 旅游者故意犯罪或者拒捕； 3.旅游者殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品 ； 4. 旅游者受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外； 5. 旅游者酒后驾驶、无照驾驶或者驾驶无有效行驶证的机动交 通工具； 6. 旅游者流产、分娩； 7. 旅游者因整容手术或者其它内、外科手术导致医疗事故； 8. 旅游者未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物； 9. 旅游者从事潜水、跳伞、攀岩运动、探险活动、武术比赛、 摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动； 10. 旅游者患有艾滋病或者感染艾滋病毒（HIV呈阳性）期间； 11. 战争、军事行动、暴乱或者武装叛乱； 12. 核爆炸、核辐射或者核污染； 13. 旅游者健康护理等非治疗性行为； 14. 旅游者以家庭病床、挂